Apple произвел революцию в розничной торговле, начав использовать вместо кассовых аппаратов мобильные кассовые терминалы, соединенные с iPhone и iPad. Планшеты кардинально изменили и процесс оказания медицинских услуг — теперь медицинские работники и пациенты используют новые средства и мобильные приложения для сбора и обработки информации.

Магазины Apple Store знамениты своим чистым, незагроможденным пространством, простыми деревянными столами, большими окнами и стеклянной лестницей. Пациенты и посетители в Walnut Hill также попадают в интерьеры, спроектированные «для людей».

Каждого сотрудника Apple Store обучают пяти «шагам обслуживания», первые буквы названий которых создают акроним A-P-P-L-E . Сотрудникам выдают небольшие карточки, которые должны напоминать им о каждом из этих шагов.

Оказывайте клиентам теплый прием. Как только покупатель входит в Apple Store, его встречают так, как будто он вошел в дорогой отель. В Walnut Hill клиентов приветствуют уже на парковке, где им предлагают бесплатное обслуживание автомобилей, которым занимаются служащие, специально обученные общению с пациентами и их родственниками.

Нанимайте сотрудников, склонных к работе в сфере обслуживания. В Apple Store любят говорить, что при приеме на работу они обращают внимание не только на профессионализм кандидата, но и на его личные качества. Можно кого угодно обучить рассказывать о характеристиках iPad, но компания не сможет научить сотрудников быть увлеченными и дружелюбными.

Сформируйте правильное видение вашего бизнеса. Этот шаг обязательно принесет свои плоды. Бывший руководитель Apple Store рассказывал, что магазин никогда не задумывался как место, где просто будут продаваться товары. Apple Store представлялся ему местом, которое будет делать жизнь людей лучше.

В марте в Далласе открылись двери нового восьмиэтажного полнофункционального медицинского центра Walnut Hill стоимостью $100 млн. За полтора года до этого со мной связался кардиолог и один из руководителей этого центра Рич Герра, которого вдохновила моя книга «Правила Apple. Принципы создания искренней лояльности».