Недовольные пациенты: 10 способов урегулировать конфликт
/Эта статья – своего рода огнетушитель. Мы очень надеемся, что вам никогда не понадобятся советы из данного текста и вам не придется иметь дело с недовольными пациентами, однако лучше все-таки подготовиться заранее. Мы собрали 10 способов как урегулировать и смягчить конфликт с недовольными пациентами.
Во-первых, имейте четкий план действий в конфликтных ситуациях
Продолжая аналогию с огнетушителем: схема коммуникаций в конфликтных и спорных ситуациях должна быть подготовлена заранее. Если вы ждете пока пациент «взорвется», чтобы начать решать конфликтную ситуацию - в этот момент уже, по сути, поздно предпринимать какие-то действия.
Основная мысль: заранее определите «аварийный» порядок действий. Каждый сотрудник клиники, у которого есть контакт с пациентами, должен понимать, как определить проблемы, принять меры и следовать установленному процессу разрешения.
Недовольные пациенты не всегда взрываются, часто они просто тихо уходят...
Возможно, очевидная полезность большинства медицинских услуг позволяет пациентам чувствовать себя более удовлетворёнными на выходе из клики, чем, например, в розничной торговле или во многих других отраслях. Как правило, такие пациенты оставляют потом хорошие отзывы о врачах – сами или с небольшой дополнительной мотивацией. Но бывает и другой тип пациентов. Недовольные пациенты очень часто не говорят\не пишут ничего вообще. Они просто больше не приходят в клинику.
Важно стремиться понять с каким чувством пациент покидает вашу клинику. Спрашивайте их, задавайте вопросы, общайтесь со своими пациентами. Внедряйте системы для оценки удовлетворенности пациентов и уровня качества обслуживания в клинике. Тогда вы сможете понять реальную картину и вычислить «тихих» недовольных пациентов.
10 способов урегулировать конфликт с пациентами
Будьте начеку.
Всегда прислушивайтесь к возможным «сигналам бедствия» - мониторьте потенциально конфликтные ситуации. Всегда легче заранее разрядить обстановку, дать какой-то внеплановый бонус, чем потом пытаться сдержать «взрыв» негатива. Пациент недовольно вздохнул или повысил голос? Даже такие мелочи могут быть сигналами большого конфликта, а значит, заслуживают особо пристального внимания.
Проинформируйте всех.
Проблемы могут возникать в любое время и в любой точке контакта. Проводите тренинги для всех сотрудников клиники и, когда это возможно, предоставляйте им полномочия для быстрого решения вопросов без перехода к «более высокому авторитету». Бывают случаи, когда здравый смысл лучше, чем жесткая инструкция.
Действуйте быстро.
Никто не любит «плохие новости» или проблемы. Но уклонение от проблемы усугубляет ситуацию. Чем дольше решение проблемного вопроса с пациентом – тем он злее и недовольнее. В дополнение к этому, он будет чувствовать себя неважным и проигнорированным – а это не простимулирует его вернуться в вашу клинику еще раз.
Сохраняйте спокойствие.
Не поддавайтесь искушению перейти на уровень коммуникации недовольного и рассерженного человека. Спокойная, вежливая и чуткая манера общения может помочь контролировать ситуацию и снизить уровень эмоционального возбуждения.
Начинайте с извинений.
Часто это самые обезоруживающие слова в любой личной встрече. Они немедленно позволяют недовольным пациентам понять, что их проблему заметили и уделили ей внимание. Реальное разрешение проблемы еще впереди, но простая фраза позволяет проложить дорогу к конструктивному и позитивному диалогу.
Ваша главная задача – помочь.
Убедите человека, что вы можете помочь решить его проблему. Вставайте на позицию «союзника» пациента, а не противника.
Выражайте искреннюю озабоченность проблемами пациента.
Да, может быть так, что вы не сможете урегулировать спорную ситуацию сразу, но попытки искренне вникнуть в суть проблемы пациента действует обезоруживающе. Задавайте вопросы и периодически повторяйте услышанные от пациента мысли, чтобы продемонстрировать свое понимание.
Уважайте чувства пациентов.
Люди хотят быть услышанными и понятыми. Выражаясь фигурально: встаньте «плечом к плечу» с расстроенным пациентом, а не входите в конфронтацию. Постарайтесь определить, что разозлило пациента и как он себя чувствует. Пусть человек знает, что вы понимаете причину его поведения.
Ищите варианты, предлагайте решения.
Иногда, у большого конфликта очень простое решение. Полезно в таких ситуациях спрашивать у пациента его видение решения конфликта – вы можете быть удивлены тем, насколько это будет просто. Или сами предложите пациенту выбор из нескольких вариантов решения конфликта. Наличие выбора и пара слов о его результатах способны урегулировать массу споров.
Изучите решение проблемы.
Бывает, что жалобы пациентов необоснованы. Но важно признать, что иногда возникают реальные проблемы, требующие долгосрочного или постоянного решения. Перспектива появления недовольных пациентов может обеспечить возможность усовершенствовать клинику, поэтому взгляните на этот вопрос более глубоко. Не защищайтесь и не отрицайте. Лучше подумайте, как можно избежать этой проблемы в будущем.
Почему необходимо работать с недовольными пациентами?
Возможно, Билл Гейтс не был первым, кому пришла эта мысль, однако она отлично иллюстрирует один из главных уроков, которые преподносит бизнес, в том числе и медицинский.
«Ваши самые недовольные клиенты — лучшее ваше средство для учебы»
или, если перефразировать:
«Вы улучшаете качество обслуживания, получая жалобы».
Недовольные пациенты дают понимание о необходимых улучшениях для клиники. Да, часто они не могут быть конструктивными или достаточно разумными. Тем не менее, если не обращать внимание на эмоциональный посыл, это ценный ресурс для обучения, который может в долгосрочной перспективе позволит сохранить вашу базу пациентов, улучшить репутацию клиники и сохранить отношения с пациентами.
