Клиника глазами пациента - от персонала до помещения
/
О том, что лояльность пациентов начинается «изнутри».
Для любой клиники – будь то небольшая частная стоматология или сеть медицинских центров, построение бренда складывается из множества факторов и все они нуждаются в постоянном внимании и контроле. Поставьте себя на место пациента, который пришел к Вам в первый раз. Персонал и врачи, помещение и интерьер клиники – все это будет составлять Ваше первое впечатление, на котором строится последующая лояльность к клинике.
Брендинг – это весь совокупный опыт пациентов по взаимодействию с Вашей клиникой: от персонала до вывески на входе.
Успешный брендинг в медицине строится именно на впечатлениях пациентов от посещения клиники. К сожалению, многие владельцы часто пренебрегают очень важными факторами, от которых зависит воспримет или не воспримет пациент «послание» бренда клиники.
При слове «брендинг» у многих в голове сразу всплывает что-то про логотипы, слоганы, брендбуки и буклеты. Да, все это является элементами бренда и помогает доносить до пациента необходимый маркетинговый посыл. Но в широком смысле брендинг – это не только то, что Вы говорите пациентам в своих рекламных материалах; это о том, что весь персонал Вашей клиники «говорит» пациентам своим поведением при каждом новом посещении. И вот этот самый посыл и должен совпасть с тем, что Вы обещаете пациенту в рекламе. Вспомните, у Вас наверняка бывали случаи, что Вы, поверив рекламе, ожидали чего-то выдающегося и невероятного от продукта или услуги, но после покупки – ожидания, мягко говоря, не оправдывались. Подобное разочарование трудно забыть, а производителю будет очень трудно в дальнейшем его чем-то перекрыть. Медицина в данном случае не исключение, а скорее наоборот – яркое подтверждение этого правила.
Персонал – это первая линия
Задача бренда – создать эмоциональную связь между продуктом и потребителем, т.е. между клиникой и пациентом. А персонал и врачи в данном случае являются основным маркетинговым каналом, через который эта связь строится: от первого телефонного звонка в клинику до диалога со врачом на первом приеме. Если Ваши сотрудники не в состоянии своей работой донести основной маркетинговый месседж, то пациенты никогда не узнают, что Вы хотели им «сказать» и какое впечатление произвести. Без вовлеченности, ответственности и отдачи от персонала весь брендинг клиники обречен.
Несколько рекомендаций:
Донесите до своих сотрудников ценности бренда Вашей клиники. Пусть все знают об общих целях и причинах, почему та или иная мелочь важна как для клиники, так и для пациентов. Убедитесь, что все понимают, что значит «донести маркетинговый посыл до пациента», в чем его суть и как это лучше реализовать на практике.
Обращайте внимание и поощряйте позитивное поведение. В повседневной работе не забывайте отмечать хорошую работу своих сотрудников и удачные коммуникации с пациентами.
Учитывайте ценности бренда при найме сотрудников и в корпоративной культуре. Ищите способы, чтобы вырастить таких сотрудников, которые сами будут транслировать ценности бренда клиники пациентам. Найм и удержание правильных людей позволит сохранить хороший климат в коллективе.
Подавайте правильный пример. Демонстрируйте желаемое отношение к работе, прежде всего, личным примером и стимулируйте остальных делать тоже самое по отношению к младшим коллегам.
Помещение клиники тоже «говорит»
В тот момент, когда новый пациент пересекает порог Вашей клиники в первый раз – он уже начинает формировать впечатление о всей клинике. Как говорится, встречают по одежке. Если в холле клиники постелен старый потрескавшийся линолеум, то очень мало пациентов будут способны представить себе новейшее оборудование в кабинетах.
Ниже несколько коротких рекомендаций о том, как учитывать влияние помещения клиники на ее бренд:
Учитываете местоположение. Проверьте, насколько соответствует расположение Вашей клиники маркетинговому посылу, который Вы хотите донести до целевой аудитории. Как ни странно, но на этом этапе можно допустить много ошибок: например, расположить клинику премиум-сегмента в соседнем помещении с шавермой и т.п.
Учитывайте внешний вид здания. До того, как пациент увидит Ваш прекрасный кожаный диван в холле и новую кофе-машину, он увидит и будет оценивать само здание, где находится клиника, а также все окружение. А значит, все это будет ассоциироваться у него с самой клиникой. Поэтому стоит крайне внимательно отнестись к тому, чтобы здание будущей клиники соответствовало общей концепции бренда.
Критически оцените интерьер и внешний вид помещений клиники. Новый пациент видит все в первый раз. Если Вы не будете сознательно ставить себя на его место и пытаться смотреть на свою клинику со стороны – Вы рискуете «замылить» свой взгляд и не увидеть очень важных вещей. Привычка – страшная вещь, если каждый день смотреть на дыру в стене, то вскоре Вы перестанете ее замечать.
Брендинг – это практически все, что Вы делаете
Лет сто назад можно было бы сказать, что бренд – это, например, клеймо которое фермер ставит на свой скот. В современном маркетинге клиник суть брендинга осталась практически такой же, только реализация усложнилась. Сегодня Вы ставите свое «клеймо» на все, что делает и представляет клинка. Ваш бренд – это то, чем Вы являетесь, и то, как передаете информацию об этом.
