Как Ваша клиника поддерживает лояльность пациентов?
/
Индустрия здравоохранения меняется ежедневно. Учитывая множество влияющих факторов, создание и поддержание связи пациентов с брендом клиники сегодня – весьма непростая задача. С одной стороны, «тихие и послушные» пациенты из прошлого превратились в потребителей, обладающих реальной властью. Теперь они лучше информированы о том, что они ожидают получить от действительно качественного медицинского обслуживания и в большинстве своем ожидают почти немедленных решений своих проблем. Кроме того, почти каждая клиника, медицинский центр или врач почувствовали за последние годы некоторую трансформацию на российском рынке медицинских услуг - с каждым годом он становится все более конкурентным. Создание и поддержание устойчивой привязанности пациента к бренду конкретной клиники становится все более очевидной необходимостью для владельцев медицинского бизнеса.
Встает вопрос, а как именно и через какие каналы можно провести коммуникацию пациента и бренда клиники? Что в конечном счете влияет на привязанность к бренду? Как наиболее успешно выстроить общение «клинка – пациент»?
Эмоции - это секретный ингредиент бренда ...
Нет единого или простого решения для поддержания лояльности в постоянно изменяющемся рынке медицинских услуг. Каждая ситуация индивидуальна. Однако, клиники и врачи имеют ряд общих признаков и особенностей, которые отличают их от участников других рынков, в том числе розничной торговли, например. В отличие от брендов стирального порошка, кетчупа или марки автомобиля, у медицинских услуг есть одно преимущество – они, как правило, связаны с целой гаммой эмоциональных переживаний людей. А эмоции – это секретный ингредиент в построении лояльности к бренду.
Эмоциональная связь может быть самым лучшим «топливом» в брендинге. Многие исследования показывают важность «подключения к пациентам на эмоциональном уровне, использования их основных мотивов и удовлетворения их глубоких, часто невысказанных эмоциональных потребностей».
Опыт пациентов - критически важный фактор эмоциональной связи и имеет решающее значение для успеха бренда. Эмоционально вовлеченные пациенты более чем в два раза ценны, чем просто довольные, т.к. они будут заказывать больше услуг в вашей клинике, чаще приходить на прием, демонстрировать меньшую чувствительность к цене, уделять больше внимания вашим рекламным сообщениям, следовать вашим советам и рекомендовать вас чаще.
Различные перемены на современном медицинском рынке и в работе конкретной клиники могут негативно сказаться на опыте пациентов и их лояльности к бренду, поэтому крайне важно:
Внедрять и активно использовать инструменты мониторинга коммуникаций бренда клиники с пациентами (прослушка звонков в клинику, мониторинг отзывов и обсуждений в соц. сетях и других медиа площадках, мониторинг упоминаний в СМИ, «тайные пациенты», опросы пациентов и др.)
Иметь четкое представление о текущей оценке бренда клиники вашими пациентами, особенно и во время существенных изменений в ее работе
Постоянно держать фокус на целевой аудитории пациентов, регулярно информировать ее обо всех изменениях и событиях в «жизни» клиники
Общаться от лица бренда с пациентами максимально персонализировано, «лично» и как можно чаще.
Важно постоянно поддерживать эмоциональную связь аудитории пациентов и бренда клиники. Ведь лояльность строится тогда, когда пациент систематически получает один и тот же «месседж» от бренда клиники – через все каналы, независимо от времени. Именно постоянство и последовательность формируют крепкие отношения пациента с брендом, которые приводят клинику к коммерческому успеху, а пациентов оставляют довольными и удовлетворенными.
