Пациент не будет ждать вечно
/Терпение - это добродетель, но пациенты не всегда чувствуют необходимость терпеть. И это имеет смысл; ведь все больше клиник предлагают более короткое время ожидания и больше времени один на один с врачом, зачем же клиентам тогда мириться с длительным временем ожидания?
Отношение к “времени ожидания” у пациентов поменялось
Если вы уже довольно давно работаете в сфере здравоохранения, то наверняка слышали термин “медицинский консьюмеризм" – защита прав потребителей в медицине. Хотя этот термин охватывает множество различных вещей, главная идея заключается в том, что пациенты ожидают, что посещение клиники будет больше похож посещение магазина,салона красоты, или ресторана.
Это розничное мышление означает, что пациенты больше не хотят мириться с долгим временем ожидания врача – точно так же, как они не стали бы ждать полчаса в очереди в магазине, чтобы купить товар.
Причины изменения отношения пациентов
Правда заключается в том, что пациенты никогда не испытывали восторга от долгого ожидания приема к врачу. Во многих случаях они просто принимали это как должное. Хотя некоторые отделения всегда пытались оптимизировать процессы, мы все знаем, что клиники и больницы имеют репутацию уреждений назначающих сеансы, которые редко начинаются вовремя.
Так что же теперь изменилось? Пациенты получили возможность взять ситуацию под свой контроль. Они знают, что есть и другие варианты. И хотя они не могут повернуть время вспять и выбрать другой офис, они могут помешать другим людям совершить такую же ошибку.
На кону ваша репутация
Разве не было бы здорово, если бы репутация врача или больницы основывалась исключительно на их профессиональных заслугах? Конечно, вы стремитесь обеспечить самый лучший уровень медицинского обслуживания, на который только способны. Но в наши дни этого недостаточно, чтобы заслужить хорошие рекомендации пациентов.
И рекомендации пациентов не ограничивается только чьей-то семьей и друзьями. Медицинские учреждения с длительным временем ожидания, как правило, получают гораздо более плохие отзывы, чем те, которые имеют более короткие сроки ожидания. Клиники с наилучшими отзывами практики имеют среднее время ожидания 13 минут, в то время как те, кто получал низкие оценки — 34 минуты.
Отзывы пациентов имеют большее влияние, чем когда-либо
90% пациентов узнают информацию о враче или больницу перед посещением. Велика вероятность, что большинство ваших пациентов искали вас в интернете. Они могут быть довольны отзывами о вас, или они могут решить, что вы стоите того, чтобы попробовать, несмотря на них—но после посещения они могут изменить свое мнение.
Этот факт относится не только к первичной медицинской помощи. Даже пациенты, которые получают направление от другого врача, скорее всего, поищут информацию о враче/клинике из направления в интернете. И если им не понравится то, что они увидят, они могут поискать и второй вариант.
Ваша конкуренция меняется
В зависимости от вашей области специализации конкуренция вокруг вашей практики или больницы, вероятно, сильно отличается от того, что было всего 10 или 15 лет назад.
Врачи первичной медицинской помощи и некоторые другие специальности сейчас конкурируют с клиниками неотложной помощи. Клиники неотложной помощи теперь конкурируют с медицинскими приложениями на мобильных устройствах. Если вы хотите сохранить пациентов в своей практике или больнице, вы должны создать хорошее впечатление клиники, которая хочет помочь своим пациентам, которое будет поддерживать их возвращение и конкурентоспособность в современной среде
Потеря одного пациента дорого вам обойдется
Около 30% пациентов просто перестали посещать определенного врача, потому что были недовольны временем ожидания.
В некоторых случаях стоимость приобретения нового пациента может составлять пару сотен долларов-это стоит того, если учесть пожизненную ценность этого пациента, и терять их никак нельзя!
И когда один пациент уходит, вы упускаете возможность для еще нескольких пациентов. Сюда входят их родные и друзья и, конечно же, несколько человек, читающих негативные отзывы о вас.
Что вы можете сделать, чтобы уменьшить ожидание?
Возможно, настало время провести аудит ваших систем и процессов. Подумайте о том, что вы могли бы сделать, чтобы действительно упростить встречи и сделать так, чтобы все входили и выходили как чаще. Вам стоило бы:
Автоматизировать регистрацию или перенести это в онлайн?
Делайте более точные оценки количества времени, необходимого для определенного количества встреч?
Напишите с пациентами, когда вы опаздывайте, и дайте им возможность перенести встречу?
Лучше всего прислушиваться к своим пациентам и их потребностям. Даже если вы отстаете в планировании, ваши пациенты оценят прозрачность и вашу готовность исправить проблемы с течением времени.
