Как сохранить клинику?
/Конкуренция среди поставщиков медицинских услуг находится на небывало высоком уровне, что означает, что пациенты не имеют недостатка вариантов при выборе места лечения. 56% россиян пользуются интернетом перед визитом в клинику и сравнивают цены. Это значит, что до записи на прием потенциальный пациент свяжется не с одной клиникой. И тут вся ответственность ложится на администратора, который должен продемонстрировать высокий сервис медицинского учреждения и записать на прием.
Оптимизация работы администраторов - важный шаг на пути выживания и успешного развития. Мы не раз сталкивались с прекрасными клиниками и некомпетентными администраторами. Аудиты показывают, что большинство не представляются, не могут ответить на вопросы об услугах клиники или просто недоброжелательны и хотят быстрее повесить трубку. Поговорим о нескольких областях, которые обеспечат положительное впечатление у звонящего больного.
Оптимизация интерактивных голосовых ответов
Если в вашей клиники есть несколько администраторов, которые отвечают на разные вопросы, то логично использовать систему целенаправленной переадресации к нужному работнику. Неправильно сделанные системы могут сильно навредить репутации клиники. Порядка 80% пациентов отмечают, что слишком долгое ожидание и запутанная схема переадресации, приведет к отказу от дальнейшего обращения в медицинское учреждение. Что делать? Пусть голосовые ответы и вопросы будут максимально короткими, а количество шагов к администратору будет минимальным. То же самое касается и простого автоответчика. Не заставляйте пациентов ждать! Начиная с первого контакты вы должны поддерживать высокий уровень сервиса.
Клиника держится на кадрах
Даже в эпоху цифровых технологий большая ответственность лежит на самом человеке. Особенно это касается работников стоек регистрации. Дайте вашим сотрудникам инструменты для успешной работы. Не экономьте на поиске талантливых администраторов, так как они - первое контактное лицо, представитель клиники. Какой идеальный кандидат? Это умный продажник с приятной внешностью.
Акцент в общении должен быть сделан на назначение визитов в клинику. Убедитесь, что администратор берет трубку после одного или двух гудков. Никаких проблем не должно возникать и в обеденное время и перерывы. Составьте список наиболее частых вопросов от пациентов и подготовьте на них правильные ответы, которые будут под рукой у администратора. Запретите давать какие-либо консультации, на все вопросы о лечении должен отвечать врач, администратор может лишь прорекламировать спектр услуг, рассказать об квалификации доктора, оборудовании и т.п. Мы настоятельно рекомендуем пользоваться IP телефонией с функцией прослушивания звонков для контроля работы администраторов клиники. Вы удивитесь насколько большой фронт работ окажется перед вами.
Цифровое присутствие
Конечно, оптимизация голосовых ответов и обучение вашего персонала являются очень важными шагами на пути к успеху. Однако, существует еще один способ для недопущения негативного впечатления пациента. Большинство звонящих интересуются базовой информацией - часы работы, направления помощи, как пройти и т.п. Предпримите несколько простых шагов для оптимизации информации на сайте клиники, так вы сократите общий объем входящих вызовов и освободите линии для пациентов с более важными вопросами.
Итак, разберитесь с работой персонала, улучшите работу автоответчика и регулярно отслеживайте динамику. Конкуренция не уменьшится в ближайшее время, а пациентов больше не становится. Дорожите каждым звонком и обеспечивайте удовлетворенность пациенту от каждого контакта с клиникой.
