Как сохранить клинику?
/
Конкуренция среди клиник находится на небывало высоком уровне, что означает, что пациенты не имеют недостатка вариантов при выборе места лечения. 56% россиян пользуются интернетом перед визитом в клинику и сравнивают цены. Это значит, что до записи на прием потенциальный пациент свяжется не с одной клиникой. И тут вся ответственность ложится на администратора, который должен продемонстрировать высокий сервис медицинского учреждения и записать на прием.
Оптимизация работы администраторов - важный шаг на пути выживания и успешного развития. Мы не раз сталкивались с прекрасными клиниками и некомпетентными администраторами. Аудиты показывают, что большинство не представляются, не могут ответить на вопросы об услугах клиники или просто недоброжелательны и хотят быстрее повесить трубку. Поговорим о нескольких областях, которые обеспечат положительное впечатление у звонящего больного.
Оптимизация интерактивных голосовых ответов
Если в вашей клиники есть несколько администраторов, которые отвечают на разные вопросы, то логично использовать систему целенаправленной переадресации к нужному работнику. Неправильно сделанные системы могут сильно навредить репутации клиники. Порядка 80% пациентов отмечают, что слишком долгое ожидание и запутанная схема переадресации, приведет к отказу от дальнейшего обращения в медицинское учреждение. Что делать? Пусть голосовые ответы и вопросы будут максимально короткими, а количество шагов к администратору будет минимальным. То же самое касается и простого автоответчика. Не заставляйте пациентов ждать! Начиная с первого контакты вы должны поддерживать высокий уровень сервиса.
Клиника держится на кадрах
Даже в эпоху цифровых технологий в медицине большая ответственность лежит на самом человеке. Особенно это касается работников стоек регистрации. Дайте вашим сотрудникам инструменты для успешной работы. Не экономьте на поиске талантливых администраторов, так как они - первое контактное лицо, представитель клиники. Какой идеальный кандидат? Это умный продажник с приятной внешностью.
Акцент в общении должен быть сделан на назначение визитов в клинику. Убедитесь, что администратор берет трубку после одного или двух гудков. Никаких проблем не должно возникать и в обеденное время и перерывы. Составьте список наиболее частых вопросов от пациентов и подготовьте на них правильные ответы, которые будут под рукой у администратора. Запретите давать какие-либо консультации, на все вопросы о лечении должен отвечать врач, администратор может лишь прорекламировать спектр услуг, рассказать об квалификации доктора, оборудовании и т.п. Мы настоятельно рекомендуем пользоваться IP телефонией с функцией прослушивания звонков для контроля работы администраторов клиники. Вы удивитесь насколько большой фронт работ окажется перед вами.
Цифровое присутствие
Конечно, оптимизация голосовых ответов и обучение вашего персонала являются очень важными шагами на пути к успеху. Однако, существует еще один способ для недопущения негативного впечатления пациента. Большинство звонящих интересуются базовой информацией - часы работы, направления помощи, как пройти и т.п. Предпримите несколько простых шагов для оптимизации информации на сайте клиники, так вы сократите общий объем входящих вызовов и освободите линии для пациентов с более важными вопросами.
Итак, разберитесь с работой персонала, улучшите работу автоответчика и регулярно отслеживайте динамику. Конкуренция не уменьшится в ближайшее время, а пациентов больше не становится. Дорожите каждым звонком и обеспечивайте удовлетворенность пациенту от каждого контакта с клиникой.
