Обучите ваших сотрудников правилам работы с клиентами

Каждого сотрудника Apple Store обучают пяти «шагам обслуживания», первые буквы названий которых создают акроним A-P-P-L-E . Сотрудникам выдают небольшие карточки, которые должны напоминать им о каждом из этих шагов. В Walnut Hill на бейджах сотрудников есть напоминание о шести шагах, обязательных при общении с пациентами. Первые буквы названий этих шагов составляют акроним W-E-C-A-R-E («мы заботимся»). Например, пятый шаг, «R», означает «resolve and reassure» — «реши проблему и убеди». То есть сотрудник центра должен помочь решить любую проблему пациента и убедить его, что сделано все возможное, чтобы ему стало лучше.