Медицина + IT: обзор перспективных технологий для разработчиков
/Аналитики отмечают, что многие больницы и медицинские работники не готовы к следующей волне потребления. Современные исследования в сфере здравоохранения показывают, что ожидания пациентов имеют решающее значение.
Но менее четверти организаций здравоохранения имеют средства для сбора и анализа данных о пациентах. Да, впечатления пациента об услугах и товарах являются значимыми для мед.учреждений, однако далеко не у каждой клиники есть план, как достигнуть похвалы от пациента.
Реформы в сфере здравоохранения стимулируют медицинские организации к улучшению качества медицинской помощи. И сегодня Интернет - это то самое окно для улучшений. На предпочтения покупателя, а также выбор больниц и клиник сильно влияет онлайн-информация, обзоры, рейтинги и отзывы о качестве обслуживания. И потребительские требования выросли (и продолжают расти) к более высоким уровням ожиданий от предоставляемых услуг.
Сектор здравоохранения берет пример у сферы розничной торговли
К чести многих прекрасных учреждений, медицинские работники продолжают стараться соответствовать требованиям своего нового потребителя. Если уж на то пошло, сегодняшние потребительские покупки, а также последующие уровни удовлетворенности клиентов, установили планку выше, чем когда-либо. И, по некоторым оценкам, здравоохранение продолжает усердно работать над удовлетворением ожиданий пациентов, что повышает лояльность последних.
Отличительной чертой большинства схем розничной лояльности является метод повторной «покупки».
Лояльность и удовлетворенность пациентов зависят от личных и эмоциональных связей.
Розничное определение «повторных покупок» не подходит для здравоохранения. Таким образом, основные ингредиенты лояльности менее ощутимы и установлены через отношения в течение определенного периода времени. К ним относятся:
Доверие
Обязательство
Постоянное совершенствование
Коренные камни эффективной потребительской реформы...
По мере того, как потребительский спрос в здравоохранении продолжает развиваться, возникли три идеи:
Для того, чтобы пациент был в центре внимания, нужна поддержка сверху. Без мандата с самого высокого уровня управления больницей, улучшения не наступят. Те ситуации, которые пользовались успехом, - это те, которые были с энтузиазмом одобрены и поддержаны самым высоким уровнем управления.
Установление более высокого уровня потребления и удовлетворенности пациентов необходимо для выживания и успеха Клиники.
Изменение является непрерывным и общепринятым фактором в доставке медицинских услуг. Пациенты являются клиентами. Они являются причиной для бизнеса и источники потребностей и интересов, должны быть тщательно изучены.
Советы по улучшению
На основе экспериментальных опытов было выявлено пять простых способов сделать вашу медицинскую практику более привлекательной для пациента .Итак:
Руководство должно видеть - действительно видеть - их кабинет, процедурные и зону ожидания глазами пациентов.
Выглядит ли пространство действительно чистым? Это не займет гламурный офис, чтобы обеспечить превосходство в лечении пациентов. Но профессиональный внешний вид и окружающая среда жизненно важны.
Руководство должно внимательно слушать, как персонал говорит и лечит пациентов.
Как поступают и уходят пациенты, персонал вежливый, заботливый и уважительный? Они слышат и понимают, что говорит пациент? Вежливо ли ответили по телефону?
Пациенты обращают внимание на детали офиса. Декор или даже небольшой ремонт могут обеспечить чистую, свежую и профессиональную среду. Все должно быть аккуратно и со вкусом.
Подумайте, как одет ваш персонал.
Отдельным лицам должны быть предоставлены особые требования, а общий внешний вид должен быть профессиональным и соответствовать окружающей среде. Возможно, это могут быть футболки с логотипами (поставляемые офисом).
Скажите безразличию "НЕТ".
Врачи не должны избегать зрительного контакта с пациентами, никто не должен игнорировать пациентов, вся атмосфера должна быть спокойной и комфортной.
Привлекайте сотрудников к мысли о цели, а не только о функциях. Особенно важным аспектом обслуживания пациентов является обеспечение того, чтобы каждый сотрудник понимал свою основную цель и ценил ее важность.
Каждый должен учиться и использовать слово «извините» .
Используйте ролевую игру и другую тренировку для использования этого слова при решении проблем пациентов.
Поместите всех сотрудников на линию фронта. Научите всех сотрудников обращаться с жалобами пациента или его семьи.
Стремитесь создать среду без вины. Если проблема обслуживания или проблемы с пациентом является неисправностью системы, наш совет- «работать над исправлением системы». Система без вины, которая разрешает и / или предотвращает проблемы, может помочь создать отличную организационную культуру.
Берите примеры за пределами здравоохранения для улучшения сервиса. Одно из самых больших препятствий для улучшения медицинского обслуживания пациентов является "островная" природа отрасли. Клиники сравнивают себя друг с другом и сравнивают только между собой обслуживание клиентов. Если Вы хотите шагнуть вперед, пришло время проверить обслуживание клиентов в сфере здравоохранения против лучших в отраслях с интенсивным обслуживанием.
На последок хотелось бы отметить, что потребительство в сфере оказания медицинской помощи теперь требует знакомства потребительством в сфере розничной торговли, где «клиент - король», и непревзойденное удовлетворение - это стандарт, и пациент / потребитель сейчас в центре внимания.
