О лояльности пациентов
/Однажды я обращался в клинику, где весь персонал был крайне обходителен, а услуги были предоставлены на высоком уровне, однако после к ним я больше не вернулся, так как про меня просто забыли.
Уверен, что лояльность пациентов важна и для врача, и для руководства той клиники, но отсутствие программ удержания свело на нет все положительное впечатление от визита. Если ушел я, то также поступят и другие пациенты. Иметь лояльных пациентов- вот Ваш первостепенный приоритет.
Проблема поддержания лояльности
Новые технологии меняют мир, и сейчас трудно поддерживать лояльность к бренду в любой отрасли, ведь на рынке много схожих предложений и потребители крайне привередливы. В отличии от других сфер, в области здравоохранения медленно идет корректировка стратегии по сохранению клиента. Десятилетиями используется один и тот же подход. Повторные обращения - не признак лояльности, так как здесь речь может идти о страховке или близости к дому, работе. Вы должны быть готовы, что такой пациент может уйти в любое время.
Стратегии улучшения лояльности пациентов
Поставьте себя на место пациента
Спросите пациентов, что им нужно
Пересмотрите свои системы и процессы
Инвестируйте в новые технологии
Напоминайте о себе
Мои коллеги сделали несколько замечательных рекомендаций:
Забота. Конечно, это то, что сразу приходит в голову, но так легко забывается на практике. Пациенты хотят, чтобы врач думал не только об их болезни, но и о пациенте в целом, что его волнует, чему он радуется.
Удобство. В нашем исследовании 80% пациентов указали, что «фактор удобства» является одним из ключевых.
Расписание. Ожидание, перенос визита - вот что раздражает и отталкивает пациента.
Время работы. Большинство пациентов заняты с 9 до 18. Ваше расписание должно быть удобным. Конкуренты зачастую продлевают часы работы, повышая уровень своей привлекательности.
Доступ к своим медицинским записям. Информация о здоровье не должна быть привязана к клинике, так как ее владелец - пациент. Внедрение систем личных кабинетов - отличное решение для устранения недовольства.
Увеличение лояльности пациентов - приоритет. Вот идеи на этот счет:
Подумайте о каждом шаге, который должен сделать пациент для визита в Вашу клинику. Что смущает?
Прослушивайте входящие и сделайте тестовый звонок сами. Есть ли заминки с подбором времени? Как работает администратор? Легко ли дозвониться? Долго ли идет беседа? Доходят ли пациентов? Легко предположить, что мы знаем, чего хочет современный пациент. Лучше просто выяснить, чего действительно они хотят. Это не так сложно сделать, отправьте опросы нынешним пациентам об их впечатлении. Самое главное - оставаться открытым для отзывов, которые поступят.
Мы все знаем, что за последние 20 лет технологии сильно изменились. Системы планирования пятилетней давности уже устарели. Сложные процедуры планирования приема приводят лишь к задержкам и недовольству.
Есть много новых технологий для медсестре, врачей и администраторов. Большие инвестиции, безусловно, впечатляют пациентов, но даже небольшие изменения внушают уверенность и повышают лояльность.
Уделяйте внимание пациентам и после завершения их лечения. Узнайте об их самочувствии, напомните о необходимости осмотра. Современного пациента легко потерять, на каждом углу есть реклама конкурента, которая окажется перед его глазами в нужное время.
