Зачем клинике управлять своей репутацией?
/
Ни для кого не секрет, что репутация сегодня – решает практически все, особенно в медицинском бизнесе. Поэтому управление репутацией клиники становится обязательной частью ее маркетингового плана. В данной статье мы собрали несколько важных моментов по теме репутационного менеджмента, а также дали пару практических советов для поддержания репутации вашей клиники на высшем уровне.
Работа над репутацией клиники должна быть не эпизодической или в формате разовых кампаний – она должна быть непрерывной независимо от кризисов и других внешних обстоятельств. Важно помнить, что в наш цифровой век люди в первую очередь в любое время обращаются к Интернету. Хорошая репутация и узнаваемость – это плод тяжелого, кропотливого и ежедневного труда. Плохая новость состоит в том, что она может быть очень быстро и легко разрушена за счет плохого управления.
Затишье перед бурей
Создание и поддержание элементов управления репутацией выполняет важную задачу ... буквально круглосуточно. Медицинские учреждения, которые пренебрегают работой с репутацией «в мирное время» - не работают с отзывами, не публикуют статьи на тематических площадках, даже новости клиники не обновляют – в критический момент не смогут быстро создать «всплеск» из положительных упоминаний своего бренда. Для управления репутацией клиники требуется время и постоянное внимание.
Будьте готовы к чрезвычайной ситуации
Рано или поздно наступит кризис, который будет проверять вашу репутацию в сознании пациентов. В дополнение к тому, чтобы быть подготовленным, ваша регулярная и постоянная работа над позитивными упоминаниями бренда клиники будет приносить дополнительные выгоды во время сложных ситуаций.
Характер потребности в медицинских услугах
Нередко главная проблема в коммуникациях в сфере здравоохранения заключается в привлечении пациентов уже сегодня к тем решениям, которые им могут понадобиться только завтра. Люди редко заботятся о своем здоровье, пока не возникнет острая необходимость. И та информация о клинике, которую пациенты находят в Интернете, будучи в поисках решения своей проблемы, должна быть убедительной, сильной, внушающей доверие.
К счастью, более 50 процентов пациентов считают, что репутация имеет большое значение при поиске новой клиники. К сожалению, примерно столько же врачей - примерно половина - не активно управляют своей онлайн-репутацией. Кроме того, клиники более активны в управлении репутацией, чем врачи.
Держите руку на пульсе своей репутации
Ключевым компонентом управления репутацией клиник является создание и использование системы мониторинга. Знайте свою основную аудиторию и будьте в курсе того, что они видят. Вот некоторые из способов создания и поддержания онлайн-имидже клиники:
Обеспечьте свое онлайн-присутствие.
Внимательно следите за своими основными платформами социальных сетей и точками соприкосновения со cвоей аудиторией пациентов. Facebook, Вконтакте, Instagram, медицинские порталы и форумы являются одними из самых крупных платформ для этой цели.
Поддерживайте диалог; отвечайте на комментарии.
Интерактивность в контактах с аудиторией позволит активизировать взаимодействие. Всегда вносите свой вклад в комментарии и дискуссии. Обеспечивайте быстрые ответы, особенно если дело касается негативных или некорректных комментариев.
Будьте позитивными.
Даже когда комментарий носит нелестный характер – будьте выше этого. Всегда привносите позитивный и конструктивный тон в разговор.
Поощряйте пациентов к тому, чтобы они оставляли отзывы.
Большинство людей будут оставлять в данном случае положительные отзывы. Если же пациенты остались чем-то недовольны – предлагайте им активно решать эту проблему с персоналом клиники, делайте встречные шаги.
Никогда не игнорируйте отрицательные комментарии.
Многие вопросы онлайн могут быть легко решены. (Плохо, что они не были решены до публикации негативного отзыва) Всегда отвечайте на негативные комментарии сразу - прежде чем они обрастут дополнительными комментариями и дискуссия разовьется.
Интернет сегодня – это парадная дверь клиники. Репутация и информация, которую пациенты находят в Интернете, формирует их решение о выборе той или иной клиники для решения своей проблемы. Более того, комментарии, «коллективная репутация» и обзоры, как правило, влияют на решения многих других пациентов в будущем.
С ростом присутствия интернета в нашей жизни задача управления репутацией становится все более сложной. Таким образом, никогда не бывает момента, когда репутация не играет жизненно важную роль для клиники.
