7 идей для удержания пациентов
/
Клиники часто не замечают, как их условия работы и различные ежедневные процедуры работают против их усилий по завоеванию новых пациентов или сохранению текущих пациентов. На пациентский опыт может оказать влияние даже самый незначительный недостаток – ведь люди часто приходят к врачу уже в состоянии стресса, т.к. у них проблемы со здоровьем. Поэтому работники клиники не должны усугублять ситуацию и своими действиями осложнять пациенту доступ к решению его проблем.
Ниже пара примеров из личного опыта.
Регистратура должна быть открытой и отвечать на телефонные звонки, особенно во время обеденного перерыва. Как ни странно, но до сих пор не все клиники это поняли – мы прозванивали небольшую выборку московских и питерских клиник – так вот у некоторых даже не было автоответчика, чтобы пациент мог оставить сообщение в обеденный перерыв.
Платежеспособная аудитория пациентов – это, как правило, люди занятые, которые едва успевают пойти к врачу, не говоря уже о необходимости повторять эти звонки и перезванивать несколько раз. Обеденный перерыв - это самое удобное и доступное время для многих работающих людей.
По данным анализа тональности упоминаний в интернете о различных клиниках, большая часть негатива в отзывах и обзорах приходится все-таки на обслуживание пациентов в клинике (вежливость персонала, скорость работы регистратуры, время ожидания и др.) а не на профессионализм врачей. Учитывая эти данные, мы собрали несколько простых идей, которые позволят избежать описанных ошибок и удержать привлеченного с таким трудом первичного пациента в клинике.
1. Обеспечьте легкий доступ к услугам клиники.
Следите за тем, чтобы пациент мог записаться на прием в течение 1-2 дней, в идеале – в тот же день.
2. Сделайте гибкими рабочие часы клиники.
Включите поздний, вечерний или субботний режим работы. Есть ли время, когда вы можете оказывать услуги пациентам, а ваши конкуренты «спят»?
3. Внедряйте системы онлайн записи на прием.
Ключевое здесь: реально работающие системы записи, а не простые формы обратной связи. Программное обеспечение для календарей и бронирования становится все более сложным. Пациенты могут использовать его в любое время (24/7), а также автоматизировать напоминания и подтверждения.
4. Позаботьтесь о безукоризненном первом впечатлении о вашей клинике.
Найдите одну особую идею, личную черту или конкретную информацию о каждом пациенте и используйте их в разговоре. Ничто так не греет пациента (впрочем как клиента любого бизнеса) как персонализация.
5. Расширяете онлайн общение «клиника-пациент».
Найдите полезные для пациента способы расширения вашего присутствия в Интернете, а также ищите дополнительные более удобные способы общаться с пациентами через месседжеры или почту.
6. Не позволяйте никому ждать.
Минимизируйте задержки и ожидания в офисе и постарайтесь оптимизировать любое «незанятое время».
7. Ищите дополнительные точки контакта с пациентами.
Внедряйте систему «звонков вежливости» пациентам после приема, напишите персональную благодарственную записку после посещения клиники, пришлите чек-лист по лекарствам или ходу лечения – для удобства пациента. Одна дополнительная точка касания поддерживает связь и привязку к пациенту.
