Секреты удержания пациентов
/Привлечь нового пациента стоит в 5 раз дороже, чем удержать старого. Вот почему так остро стоит вопрос об удержании пациентов и сохранении их лояльности. Хорошая новость! Теперь Вы будете знать, на что обратить внимание, чтобы к Вам хотели вернуться и рекомендовали друзьям.
1. Ошибки в работе администраторов
Многие даже не представляют сколько денег потеряно на стойке регистрации. В наших исследованиях мы обнаружили, что здесь есть целый ряд проблем, но основная из них - сотрудники фронт-офиса не прошли надлежащую подготовку по обслуживанию клиентов. Какие же бывают проблемы? Плохие навыки работы с телефоном. Если пациент воспринимают ваш персонал на стойке регистрации как грубый, равнодушный или незаинтересованный в работе, он просто позвонит кому-то другому.
Длительное время ожидания.
Удержание кого-то на протяжении 10 минут больше не является приемлемой практикой. Это отражение того, как Вы относитесь к пациентам в клинике, и некоторые люди просто повесят трубку.
Путаница или дезинформация.
Есть некоторые вопросы, на которые ваш фронт-офис просто не может ответить, будь то из-за конфиденциальности или из-за того, что требуется медицинская консультация. Тем не менее, ваш администратор должен иметь возможность правильно перенаправить вопрос и убедиться, что пациенты чувствуют себя в состоянии получить ответы, которые им нужны.
Проблемы с выставлением счетов или неэффективность.
Если пациент переплачивает, например, или получает дезинформацию о стоимости лечения, у них есть много причин, чтобы пойти в другое место.
2. Долгое время ожидания.
Здесь много слов не нужно. Согласно нашим исследования около 30% пациентов говорят, что они покинули прием врача из-за особо длительного ожидания. Сделайте все, что в Ваших силах, чтоб пациент не ждал!
3. Плохое обслуживание пациентов
Выстраивание отношений с пациентами - основа повторных визитов.
Вашей команде необходима стратегия установления контактов с клиентами, чтобы продемонстрировать свою заботу. Выйдите за рамки простых напоминаний о запланированном визите. Маленькие жесты означают много, от звонка, чтобы проверить, насколько хорошо лекарство работает, до вопроса, чувствует ли ребенок себя лучше. Пациенты помнят, что вы нашли время, чтобы справиться об их самочувствии. Большая часть поддержания отношений с пациентом также связана с маркетингом. Создайте свой бренд через социальные сети или используйте автоматическую рассылку с электронной почты для напоминания о себе к уже посетившим Вас пациентов, чтобы они вернулись к Вам или порекомендовали знакомым.
4. Неудачный опыт пациента
Один плохой опыт может испортить ваши шансы на лояльность всех остальных. Да, бывают ситуации, когда изменить что-то уже нельзя, но в любом случае это ценный опыт и сделайте все, чтобы он не повторился. Вспомните себя, наверняка был схожий негативный опыт с рестораном, мастерской или парикмахерской. Вы рассказали об этом друзьям? Писали отзыв в интернете? Возвращались туда как клиент? Проверьте свои онлайн-отзывы, чтобы узнать, что люди говорят о вашей клинике. Еще лучше автоматизировать обзоры, чтобы вы могли легко просматривать отзывы и отвечать, если это необходимо. Часть маркетинга любой организации здравоохранения означает желание изменить свои процессы, чтобы идти в ногу с тем, что хотят пациенты.
5. Нет плана для обеспечения удержания пациентов
В целом, если у вас нет плана для удержания пациентов, вы можете столкнуться с проблемой в какой-то момент. Это должно быть частью вашего общего маркетингового плана. Вы не можете ожидать, что ваш пациент останется лояльным навсегда, но с грамотным маркетинговым планом Вам не придется столкнуться с пустующими кабинетами и паникой «что мне сделать?». Врач в состоянии удержать пациента лишь проявляя активность. Это означает наличие плана для обучения персонала, улучшения процесса поддержания отношений с пациентом, ответы на отзывы и многое другое.
