Перед Вами несколько советов о том, как медицинским учреждениям вернуть пациентов, увеличить количество приемов и создать условия для роста клиники.

По данным недавнего исследования, более половины пациентов пропустили плановый прием у своего врача из-за пандемии. Среди пациентов, которые регулярно посещают врача, 43% столкнулись с необходимостью отказаться от похода в клинику.

Как было отмечено в результатах исследования, возникающая проблема может быть потенциально серьезной. По оценкам Российского онкологического общества, 35% пациентов пропустили плановые онкологические обследования из-за COVID-19, что привело к задержке постановки их диагноза. Врачи призывают пациентов возобновить рекомендованные онкологические обследования.

Кроме того, когда пациенты с хроническими заболеваниями - такими как диабет, гипертония, астма - пропускают запланированные визиты к врачу, это приводит к ухудшению их здоровья в перспективе и снижает успешность результатов лечения. Пропуски врачебных консультаций вызывают всеобщую обеспокоенность: почти 50% опрошенных пациентов сказали, что они волнуются о возможно невыясненных проблемах со здоровьем.

Сейчас настало время для активного налаживания связей и процесса взаимодействия с пациентами. Для этого каждому медицинскому учреждению необходима эффективная стратегия коммуникации с пациентами, ведь на карту поставлена прочность ваших отношений и потенциал для долгосрочного роста клиники.

Путеводитель по повторному вовлечению пациентов: как ликвидировать пробелы в обслуживании и доходах после пандемии

Медицинские учреждения с продуманной стратегией повторного привлечения пациентов могут рассчитывать на год роста, поскольку распространение вакцин продолжает набирать обороты, и мы медленно, но верно, движемся к постпандемической обстановке. Однако необходимость повторного привлечения пациентов является новой территорией для многих клиник - в конце концов, это первая пандемия, которую мы пережили. Чтобы помочь врачам наладить контакт с пациентами, наша команда разработала комплексную дорожную карту.

Шаг 1: разработайте план работы с пациентами

Привлечение пациентов является ключевым фактором для долгосрочного сотрудничества, независимо от условий рынка. Как показывают последние данные, приведенные выше, поддержание связи с пациентами сегодня важно, как никогда.

Чтобы начать разработку плана работы с пациентами, сначала выберите группу пациентов, которых вы хотите привлечь в клинику прямо сейчас. Рассмотрите пациентов, которые, вероятно, имеют наибольшую потребность во внимании — это может быть основано на дате их последнего визита, степени тяжести заболевания/состоянии пациента или просто на истории отмен и неявок. Если ваша клиника предлагает вакцину от COVID-19, вы можете обратиться к пациентам, чья история болезни указывает на повышенный риск осложнений, связанных с этим вирусом.

Как только вы определите основные сегменты вашей базы пациентов, с которыми следует наладить контакт, выберете подходящий для вас и вашего клиента метод связи. Хотя персональный телефонный звонок может быть очень действенным и предпочтительным для большинства пациентов, попавших в верхнюю часть вашего списка, звонить каждому пациенту может быть просто нецелесообразно. Именно в этом случае кампании делают персонализированные рассылки по SMS, в мессенджеры и по электронной почте, охватывая основные группы пациентов.

Шаг 2: сбор и экспорт контактных данных пациентов

Если у Вас уже имеется наготове инструмент для проведения рассылок по различным каналам связи, используйте с ним свои подготовленные списки пациентов. Только не забудьте четко обозначить каждый экспортированный список. Таким образом, вы сможете сравнить сегментированные рассылки с общими рассылками, которые вы, возможно, уже развернули для большего числа пациентов, и соответственно изменить исходящее сообщение для каждого сегмента отдельно.

При экспорте информации обязательно указывайте имя пациента и контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты). По данным исследований, персонализированные рассылки (указано имя и отчество) имеют значительно более высокие показатели “открываемости”, что свидетельствует о том, что пациенты с большей вероятностью будут прочитывать сообщения, если они адресованы им и не является частью общей рассылки.

Шаг 3: создание текста сообщений для рассылок по электронной почте

При правильном подборе тона сообщения вы всегда сможете установить связь с сотнями или даже тысячами пациентов одним нажатием кнопки.

Вот несколько примеров сообщений, которые следует рассмотреть, чтобы ваша рассылка по электронной почте была вежливой и искренней:

Для пациентов, которые просрочили время приема

"Мы заметили, что не видели вас больше года. Возвращайтесь, и мы поможем Вам быть как никогда здоровым". Включите в сообщение перечень медицинских обследований или услуг, которые им, возможно, необходимо пройти.

Для пациентов, которые пропустили или отменили прием из-за COVID-19

"Похоже, что вы отменили прием в нашу клинику в месяцы пандемии. Мы это понимаем. Однако наши специалисты будут рады видеть вас снова. Вот перечень мер, с помощью которых мы стремимся обеспечить максимальную для Вас безопасность во время пребывания в нашей клинике". Далее можете описать протоколы безопасности и, если возможно, варианты оказания телемедицинских услуг.

Для пациентов, нуждающихся в регулярном уходе или контрольных осмотрах

"Для Вас, как для пациента с хроническим заболеванием регулярные осмотры крайне важны. Мы здесь, чтобы держать под контролем состояние вашего здоровья". Включите данные о том, как важно держать состояние своего здоровья под контролем, с советами и рекомендациями, как это делать в промежутках между приемами.

Для пациентов, которые не отвечают или не предпринимают никаких действий

Попробуйте совершить телефонный звонок — это продемонстрирует приверженность вашей клиники поддержанию здоровья пациентов и поможет увеличить количество краткосрочных визитов, а также повысить лояльность и удержать пациентов в долгосрочной перспективе. Если вы предпочитаете придерживаться стратегии повторного привлечения пациентов с помощью текстовых рассылок, вы можете отправить второе письмо через неделю или чуть позже, с другой темой и слегка измененным сообщением.

Шаг 4: привлекайте внимание к назначенным консультациям

Каждая эффективная маркетинговая рассылка нуждается в наличии четкого и понятного призыва к действию. Для стратегии повторного привлечения важно сделать так, чтобы пациентам было легко восстановить связь с вашей клиникой.

Как же сформулировать этот “призыв”, чтобы повлиять на своих пациентов? Призывы, способствующие записи на прием, могут предложить пациентам записаться на конкретный вид визита, например, на плановый скрининг или медосмотр.

У вас также может быть вторичный призыв к действию, который в меньшей степени ориентирован на запись на прием: подписаться на аккаунт вашей клиники в социальных сетях для получения актуальной и полезной информации, подписаться на рассылку, посмотреть видео с участием ваших врачей или прочитать статью в блоге о том, как справляться с хроническим заболеванием.

Шаг 5: упростите запись на прием

Когда речь идет о рассылке по SMS, в мессенджерах или электронной почте, наиболее эффективным призыв для увеличения количества записей на прием является ссылка для записи на прием через Интернет. Вы, конечно, можете указать в электронном сообщении номер телефона вашего офиса, но тем не менее онлайн-запись часто дает больше пользы. Для пациента это открытая дверь для записи на прием напрямую, что исключает время ожидания по телефону.

Шаг 6: завершите цикл с помощью автоматических напоминаний о встрече

Сделайте все возможное, чтобы пациент пришел на прием. Для тех, кто запланировал визит, используйте автоматические напоминания о приеме, чтобы уменьшить количество неявок, избавить сотрудников регистратуры от ручной работы по телефону и повысить удовлетворенность пациентов обслуживанием.

В зависимости от предпочтений пациента, автоматические напоминания и подтверждения могут быть отправлены в виде текстового сообщения. Просьба к пациентам подтвердить их планы посетить прием может позволить клинике получить более точные данные, скорректировать расписание и тем самым заполнить запись и не терять доходы из-за неожиданных неявок.

Наконец, помните, что привлечение пациентов должно быть постоянной деятельностью, даже в не пандемические времена. Если речь идет о стоматологической или специализированной помощи, запишите его на следующий прием до того, как пациент покинет вашу клинику. Чтобы пациенты возвращались, чтобы, используя обратную связь от довольных пациентов, привлекать новых, а также обеспечить долгосрочную удовлетворенность и лояльность пациентов, мы также настоятельно рекомендуем клиникам рассылать автоматические опросы об удовлетворенности пациентов после каждого приема.