Дорогая ошибка: консультация пациента по телефону
/Медицинские учреждения часто просят нас послать "тайного пациента" в клинику, чтобы иметь независимую объективную оценку по качеству обслуживания. Недавно мы обнаружили, что врач пытался быть слишком услужливым с пациентами и предлагал "по мелким" вопросам звонить ему лично на мобильный. "Мелкие вопросы" на практике оказывались полноценными консультациями и пациенты отказывались от повторных визитов в клинику за ненадобностью.
Слишком много информации может быть вредным…
Мы не можем раскрыть название клиники или даже местоположение в этом примере. Но мы уже неоднократно находили таких "заботливых" администраторов и врачей в разных городах. Негативными последствиями становятся:
Слишком много медицинской информации от администратора по телефону приводит к тому, что потенциальный пациент не доходит до клиники.
Медицинская консультация по телефону может поставить под угрозу медицинскую практику. Хорошо дружелюбным, но подобные консультации могут привести к жалобам и даже искам, поскольку врач или администратор не имеют возможности даже взглянуть на пациента.
Три шага для новых телефонных звонков пациентов...
Лица, которые обращаются к врачу за медицинской помощью, хотят получить качественное лечение. А прием в клинике - это дверь к лечению или услугам, которые отвечают их потребностям. Есть три ключевых шага, которые соединяют первый телефонный звонок и первую встречу в клинике.
Отслеживание источника: что побудило человека позвонить? Это была рекомендация? Был ли это результат рекламы или интернет-маркетинга? Знание источника помогает практике реагировать на потребности или интересы пациента. В долгосрочной перспективе табулирование эффективных источников помогает определять будущие маркетинговые и рекламные решения.
Преобразование звонка в прием: Лучшая среда для оказания помощи пациенту - в здании клинике. Звонящий должен быть уверен, что встреча с врачом и его назначения - лучший шаг на пути к его здоровью. Назначение должно быть удобным для пациента и в ближайшее время.
Предоставить дополнительную поддержку при принятии решения. Предложите дополнительную информацию для уверенности. Это может быть, например, приветственный пакет с приглашающим сопроводительным письмом или консультация по квалификации врача и его опыте.
Стоимость ошибки...
Наш опыт по тайным визитам показал, что предоставление медицинской консультации по телефону приводит к потери пациента. Подумайте, как это повредит вашему бизнесу. Представьте, например, что стоимость одного лечения составляет 100 000 рублей. И предположим, что только один случай в неделю был потерян.
Как минимум, сотни тысяч рублей клиники теряют благодаря неправильной работе администраторов или подходу врача. Мы подскажем, на что еще нужно обратить внимание для увеличения потока пациентов и достижения максимальной отдачи от ваших инвестиций в развитие вашей клиники.
