Негативные онлайн-отзывы: что делать?
/
В настоящее время на просторах интернета можно найти большое количество обзорных и рейтинговых сайтов. В цифровой век негативные онлайн-обзоры или откровенно плохие отзывы могут наносить существенный ущерб репутации клиники, которая нарабатывалась годами упорной работы.
Анализ сайтов, где размещены отзывы, показывает, что в основном впечатления пациентов положительные. По большому счету, врачи предоставляют свои услуги умело и профессионально. Положительные оценки и отзывы способствуют укреплению репутации. Важно осознавать, что онлайн-обзоры и отзывы определяют решения потенциальных клиентов о покупке ваших услуг. В мире розничной торговли и малого бизнеса около 90% потребителей находятся под влиянием положительных онлайн-обзоров.
С другой стороны, негативные отзывы могут указывать на имеющуюся конкуренцию. Плохие отзывы, оскорбления, "тролли"... Медицинские центры и медицинские работники до сих пор избегали несправедливых и неверных обвинений, которые сыплются на политиков и крупные бренды.
Для некоторых людей влияние Интернета стало отправной точкой для злобных комментариев. Так называемые «тролли» активно публикуют провокационную или негативную информацию, которая может быть неверной или неточной, с целью навредить репутации компании.
Аналогичным образом, некоторые пользователи придумывают «поддельные новости», чтобы вводить в заблуждение и негативно настраивать других участников, тем более, что комментировать можно бесплатно и в любое время.
Вот некоторые полезные действия, которые вы можете предпринять в случае наличия негативных онлайн- отзывов:
Выходить вперед; быть инициативным.
Во-первых, следует отслеживать записи. Лучший шаг здесь - добиваться положительного впечатления и поощрять положительные комментарии от пациентов. Но если возникает неизбежный «плохой обзор», объективно рассматривайте его и определяйте, что могло бы вызвать его. Это может быть сигналом проблемы, которая требует внимания или исправления.Действуйте быстро, когда и где это необходимо.
Тишина - не лучший вариант.
Отвечайте что-нибудь как можно скорее. Отсутствие ответа подразумевает безразличие или признание вины. Заботьтесь об ваших клиентах, ответьте, что «жалеете о предоставленных неудобствах и рассмотрите вопрос немедленно». Затем решайте сложившуюся ситуацию.
Проявите внимание к пациенту и извинитесь.
Часто негативные отзывы и комментарии начинаются с обидных чувств.Независимо от их заявленной жалобы, их расстройство часто возникает, когда они чувствуют, что их игнорируют, пренебрегают или относятся безразлично. Важно признание их чувств. Просто позвольте человеку быть услышанным- это является важным плюсом во многих ситуациях. Изучение проблем показывает, что одна треть негативных отзывов может изменится на положительные, просто отвечая и позволяя клиенту быть услышанным.
Предложите два или более позитивных решения.
Бывают случаи, когда клиент не может «всегда быть прав». Тем не менее, полезно предложить несколько способов решить их проблему, устранить спорный вопрос или, как правило, успокоить их "взъерошенные перья". Часто наиболее тревожные проблемы имеют относительно простое решение и / или быстрое разрешение.
Смотрите, что вы говорите и как вы это говорите.
Может возникнуть сильное искушение ответить на критический комментарий "горячим словом". Избегайте этого; Не переходите на личности; будьте представительным, позитивным, профессиональным и вежливым. Укажите факты без вины и не тыкайте пальцем. Используйте комментарии на естественном языке; избегайте повторяющихся или шаблонных сообщений.
Сделайте это частным разговором.
Некоторые проблемы слишком деликатны или сложны в разрешении онлайн или через короткие текстовые или электронные комментарии. При необходимости предложите обсудить и решить проблему в автономном режиме и напрямую. Люди ценят внимание (а иногда и конфиденциальность). Предложите детализировать детали в частном формате. И когда вы разрешаете проблему, предложите написать положительный, но общедоступный комментарий.
Остерегайтесь "троллей", подлецов или поддельного обзора.
Было бы заманчиво поучаствовать в "драке", но не допускайте экскалации конфликта. Будем надеяться, что вы никогда не встретите кого-нибудь из «бойцовского клуба». Есть некоторые споры, которые нельзя выиграть. Возьмите за основу спокойствие и позитив, предложите решить проблему и пригласите человека на личный разговор.
Регулярно поощряйте онлайн-обзоры и комментарии пациентов.
Основная причина, по которой пациенты не пишут онлайн-обзоры, заключается в том, что их не спрашивали. Часто также полезно дать инструкции о том, где и как получить доступ к рейтингу врача или обзорным сайтам.
Вы чувствуете, что вот-вот подадите иск? Бывают случаи, когда онлайн-комментарий или плохой обзор могут нанести существенный урон вашей репутации. Мы не можем предоставлять юридические консультации здесь, но хотим отметить, что судебные разбирательства обычно требуют времени и значительных ресурсов, и это приносит гораздо больше негативного внимания. Внимательно рассмотрите другие возможные варианты.
Свяжитесь с сайтом обзора.
В крайнем случае, обратитесь к фактическому сайту обзора или рейтинга и определите их политику в отношении устранения негативного обзора.
Активно управляйте негативными отзывами и своей репутацией...
Немногие вещи важнее для поставщика медицинских услуг или больницы, чем защита и управление индивидуальной или институциональной репутацией. Мы давно прошли дни, когда «репутация» была коллективным впечатлением от нескольких профессиональных коллег. Больницы, врачи и медицинские работники не могут создать свою онлайн-репутацию случайно... даже когда они считают, что они отлично справляются с пациентами.
Используйте упреждающую систему для наблюдения за комментариями, отзывами и оценками пациентов.
Быстро реагируйте на негативные комментарии и демонстрируйте, что вы заботитесь о пациентах и хотите разрешить их проблемы.
