Почему пациенты уходят?
/
Большинство врачей пользуются большим уважением. Это объясняется тем, что врач воспринимается, как опытный человек с хорошим образованием, который стремится помочь обществу.
До недавнего времени звание доктора было очень престижным для всей системы здравоохранения. (До недавнего времени.) Многие изменения в отрасли в какой-то мере отключают эту ранее неприступную иерархию.
Нынешнее поколение стало движущей силой...
Постоянно устойчивая и предсказуемая популяционная группа, широко известная как «Бэби-бумеры», стала главной демографической точкой для нынешнего поколения. Эта группа теперь является самой большой аудиторией, контролирует большинство расходов. Более того, неудовлетворенное поколение XXI века быстро и легко изменят свою связь с поставщиком медицинских услуг.
Для этой группы главные факторы - удобство и доступность (менее значима профессиональная репутация врача). Их ожидания часто зависят от времени, что очень логично для цифровой эпохи.
Что наиболее любопытно в этом переосмыслении отношений между врачом и пациентом, так это то, что большинство врачей имеют и продолжают получать пятизвездочный обзор от большинства пациентов. В целом негативных комментариев, как правило, меньше, и лишь немногие из них касаются курса лечения или медицинского обслуживания.
Почему большинство пациентов тихо исчезают?
Нынешнее поколение не тесно связано с больницей или врачом. Они легко переходят на новый или другой ресурс здравоохранения ... главным образом из-за проблем с обслуживанием, а не из-за клинической помощи. Исторически сложилось так, что основная причина, по которой пациент меняет поставщиков, - это отношение безразличия. Не было никакой драмы, они просто пошли в другое место. Опросы среди пациентов указывают главным образом на такие жалобы как: недостаток общения с врачом, длительное ожидание, профессионализм сотрудников и, в меньшей степени, вопросы выставления счетов.
Вот те аспекты, которые, скорее всего, создают негативный онлайн-обзор и / или переход к другому поставщику медицинских услуг или товаров:
Долгое ожидание приема, затем ожидание снова. Современное поколение, привыкшее к моментальному ответу и постоянному присутствию в Интернете, просто не любят ждать. Для них невыносимы недельные ожидания приема, назначения лечения и т.п.
Проблемы с персоналом клиники. Любой пациент зачатую проводит больше времени с работниками клиники, чем с врачом. Их ожидание профессионализма, уважения и теплых отношений - общая область разочарования и частых жалоб. Важно понять, что персонал офиса является одной из основных проблемных тем.
Неуважение к времени пациентов. Врачи, которые демонстрируют (непреднамеренно или преднамеренно), что их время более ценно, чем время их клиентов, могут иметь большие проблемы. Пациенты, которых сначала заставили ждать, а затем почувствовать пренебрежительное отношение к себе, скорее всего, выберут нового поставщика медицинских услуг. Больше не разрешается тратить драгоценное время пациента.
Не воспринимать «опыт розничной торговли». Любопытно, что в розничном мире нынешний типичный клиент ожидает, даже требует, высокий уровень уважения, обслуживания и помощи. Для сравнения, типичное обслуживание в клиники "старого образца" почти полностью противоположно тому, что сейчас хочет и получает клиент в других сферах услуг.
Некачественное обслуживание является основной причиной ухода пациентов. Все чаще потребители меняют поставщика медицинских услуг и отдают свои деньги тому, кто их понимает. Опыт взаимодействия между покупателем и продавцом в розничной сфере оказывает огромное влияние на систему здравоохранения.
