Как управлять репутацией клиники?
/Большинство людей, как правило, судят по обложке, поэтому руководители клиник должны проявлять инициативу по управлению своей репутацией.
Построение здоровой онлайн-репутации имеет решающее значение для медицинских учреждений по достижению успеха в цифровую эпоху. Вы можете быть лучшими в мире, но если не сможете впечатлить настоящих и потенциальных пациентов, то потеряете деньги.
Сегодня, примерно 80% русскоговорящих ищут медицинскую информацию в Интернете, 40% из них обращают внимание на рейтинги клиники и отзывы. Если репутация "хромает", то самое время заняться исправлением сложившейся ситуации. Но не бросайтесь писать поддельные хвалебные отзывы!
Кто обычно пишет отзывы? В большинстве своем - люди, которые получили негативный опыт. Как вы можете себе представить, их мнения являются негативными, но это не значит, что их отзыв точно отражает врача или клинику. Не стоит забывать и о поддельных отзывах конкурентов, которые стремятся испортить вашу репутацию. Что делать?
Негатив вызывает обеспокоенность у руководства клиники, ведь такие отзывы (ложные или реальные) отпугивают пациентов. К сожалению, многие площадки с обзорами занимаются вымогательством выставляя чеки на круглые суммы за удаление комментариев. В России нет закона, запрещающего публично осуждать медицинские учреждения за их работу. Хорошей новостью является тот факт, что Google, Yandex и ряд крупных порталов стали более пристально следить за отзывами, сверяя ряд показателей для выявления заказных комментариев.
Как клиника может управлять своей репутацией?
Контролировать и управлять ситуацией можно. Есть несколько простых шагов, для повышения эффекта от положительных отзывов и ослабления негативного воздействия плохих:
просите своих пациентов писать отзывы на различных площадках. Многие пациенты не против уделить 2 минуты своего времени, нужно лишь их попросить об этом. Подумайте над бонусами для тех, кто готов помочь
не секрет, что большинство клиник заказывают отзывы. Обратите внимание на качество таких комментариев. Шаблонные и слишком восторженные отзывы не внушают доверия и заставляют усомниться в достоверности остальных мнений насчет клиники или врача. Добавьте небольшую “ложку дегтя”, например: не нашлось зеленого чая, журнал был прошлого месяца, не было свободных мест на парковке и т.п.
обязательно пообщайтесь с недовольным пациентов, напишите ответ с просьбой выйти на связь. Лучше сразу умерить его пыл, не дав возможности написать сто гневных отзывов. Зачастую недовольство вызвано простым недопониманием. Внимательно выслушайте, покажите, что вам не безразлично мнение пациента, принесите извинения и предложите варианты по урегулированию ситуации. Вы удивитесь, как легко можно выгодно для себя обратить негативный отзыв.
не допускайте огласки проблемы. Возьмите за правило интересоваться у пациента, как прошел прием, еще в здании клиники. Урегулируйте все вопросы на месте. Дайте возможность пациенту оставить отзыв прямо на сайте в специальном разделе.
Медицинские учреждения не могут запретить пациентам и конкурентам писать негативные отзывы. Но в ваших силах контролировать свою маркетинговую стратегию и работу персонала. Следуйте нашим советам, чтобы выстраивать правильный имидж клиники. Остались вопросы? Пишите или звоните нам для консультации.
