Клиники выживают за счет мнения пациентов
/
Канал медицинского «сарафанного радио» так любят и врачи, и руководители\владельцы клиник и медицинские маркетологи в первую очередь из-за его низкой стоимости. Однако, беда в том, что неоплачиваемое или недорогое продвижение - когда довольные пациенты сами активно высказываются о клинике - трудно контролировать или направлять. Но тем не менее, это один из самых надежных, эффективных и важных каналов поступления новых пациентов в клинику.
Отзывы и рекомендации других людей являются важным фактором при выборе новой клиники или врача. В среднем, более половины пациентов выбирают нового врача опираясь на рекомендации семьи\друзей\коллег. Еще часть пациентов смотрят на то, что пишут о клинике\враче в социальных сетях.
«Медицинское сарафанное радио» работает либо напрямую через личные рекомендации, либо через Интернет и социальные сети. Основная задача клиники в данном вопросе — это не только предоставить выдающуюся и запоминающуюся услугу, но и «вдохновить» или за мотивировать своих пациентов рассказать о своем опыте посещения Вашей клиники. Ниже мы собрали несколько советов как можно это сделать.
Найдите «адвокатов бренда» Вашей клиники и поощряйте их.
Регулярно отслеживайте что пишут о Вашей клинике на сайтах-отзовиках, медицинских порталах, в социальных сетях (как на Ваших страницах, так и на страницах конкурентов и обще тематических рейтинговых аккаунтах) чтобы определить тех пользователей\пациентов, которые чаще пишут о вас и оказывают влияние на других. Положительные отзывы уже ценны сами по себе, но гораздо большего эффекта можно достичь, если распространять их по нескольким каналам.
Стремитесь «прыгнуть выше головы» каждый день.
Мир розничной торговли научил людей ожидать, что их по-умолчанию будут рассматривать как ценного клиента. Чтобы вашу клинику запомнили, общение, сами процедуры, сервис в клинике должны превзойти ожидания пациента. По возможности поднимайте планку, ломайте традиции, изобретайте новые решения и доводите их до более высокого стандарта. Люди не думают много о чем-то обычном. Но они быстро распространяют информацию о новом и впечатлявшим их опыте — то опыте, который удивляет, чем-то примечателен или лучше других.
Регулярно спрашивайте у своих пациентов, порекомендуют ли они вашу клинику.
Основная задача маркетолога при работе с «сарафанным радио» - это активировать и впечатлить тех пациентов, которые смогут порекомендовать клинику другим. Вопрос: «Порекомендовали бы вы нашу клинику?» уже сам по себе побуждает людей это сделать — например рассказать своим коллегам на работе или семье. Это также вопрос-проверка, который позволит узнать реальную удовлетворенность пациента от посещения клиники. И если вы часто сталкиваетесь с отрицательным ответом — это становится зоной развития для клиники, позволяет ей открыть новые направления для улучшения.
Используйте социальные сети для сбора объективной информации.
Социальные сети — это огромный ресурс для того, чтобы «подслушать» что говорят пациенты о вашей клинике на самом деле: используйте поток комментариев и наблюдений, которые являются полезной информацией. Для понимания того, как клиника воспринимается, ценится ли аудиторией пациентов — это незаменимая возможность узнать мнение со стороны.
И помните, что медицинское «сарафанное радио» - это один из самых эффективных и жизненно важных каналов привлечения пациентов. Кроме того, пациенты приходящие по рекомендациям гораздо с большей вероятностью могут стать постоянными лояльными клиентами клиники и также начать рекомендовать вас своим знакомым.
