Репутация клиники и роль индекса лояльности пациентов в медицинском бизнесе
/
О разных типах удовлетворенных пациентов и их влиянии на репутацию клиники
Основной задачей эффективного репутационного менеджмента клиники является определение удовлетворенности пациентов в количественном выражении.
Мы все знакомы с самыми основными вопросами из стандартных анкет для определения качества сервиса. Это самый распространенный метод, чтобы определить числовое значение удовлетворенности пациентов. Все анкеты и опросники различаются, но есть пять основных вопросов для клиентов и пациентов:
«В целом, вы удовлетворены (оказанной услугой)?» Оцените от одного до пяти.
«Скажите, как бы вы оценили ценность (данной услуги)?»
«Вы бы пришли к нам еще раз?»
«Рассказали бы вы об этой услуге или рекомендовали бы ее?»
«Как мы могли бы улучшить (наши услуги, продукт или ваш опыт)?»
Каждый вопрос несет определенную пользу и ценность для выражения удовлетворенности пациентов в числовом значении, а также для репутационного менеджмента клиники. Среди всех этих вопросов, лучше всего понять реальное отношение пациента к вашей клинике позволяет вопрос о рекомендации. Это и есть индекс лояльности (NPS). Давайте разберемся, почему этот показатель так важен.
Индекс лояльности NPS (англ.NetPromoterScore) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. (пишет Wikipedia).
Индекс лояльности NPS измеряет удовлетворенность пациента, то, насколько крепкие у вас отношения с вашими пациентами, а также позволяет спрогнозировать рост клиники. Людей просят поставить оценку от 0 до 10 на вопрос, рекомендовали бы они клинику другу или коллеге. Расшифровка ответов выглядит следующим образом:
Оценка от 0 до 6 — это КРИТИКИ. Это недовольные пациенты, которые вряд ли будут рекомендовать бренд и они могут приостановить рост компании, распространяя негативные высказывания о ней.
Оценка от 7 до 8 — это ПАССИВНЫЕ клиенты. Эти клиенты удовлетворены работой компании, но на пассивном уровне. Они не проявляют особого энтузиазма и подвергаются влиянию конкурентов.
Оценка от 9 до 10 — это СТОРОННИКИ. Это лояльные пациенты, которые с большей долей вероятности останутся вашими клиентами и расскажут о вас другим, способствуя росту компании.
Для того чтобы вычислить индекс лояльности клиентов, отнимите процент КРИТИКОВ от процента СТОРОННИКОВ. Полученная цифра — это и есть общая удовлетворенность и лояльность пациентов к вашей клинике.
Управляем репутацией …
СТОРОННИКИ буду ссылаться на вас и публиковать положительные комментарии на вашем сайте, а также на других ресурсах. Пациентов необходимо просить и стимулировать их оставлять комментарии на сайтах отзывов. Если есть пассивные клиенты или критики, то пациентов просят связаться с клиникой и поделиться своим негативным опытом. Зачастую, многие проблемы недовольных клиентов можно решить и избежать в будущем.
Мы можем помочь с управлением репутацией клиники – стимулировать положительные отзывы пациентов в сети, оперативно реагировать на негатив и улаживать конфликты. Позвоните, и мы сможем обсудить ситуацию именно Вашей клиники более детально.
