Как привлечь пациентов? Психология воздействия
/Для руководителей и владельцев медицинского бизнеса важно понимать особенности каждого поколения своих пациентов, чтобы эффективно расходовать ресурсы на развитие клиники. Знание нюансов помогает выбрать правильные каналы взаимодействия и особенности подачи информации. Изучение демографических аспектов особенно важно, если ваш основной пациент - лицо до 40 лет. Выделяют несколько поколений - поколение Z и миллениалов. Сегодня поговорим о ключевых различиях между группами.
Кто такие миллениалы?
Это родившихся в 1980–1995 годах. Это означает, что к 2020 году пациенты будут в диапазоне 25–40.
Каков возрастной диапазон поколения Z?
Родились в период между 1996 и 2015 годами. Таким образом, возрастная группа от 5 до 24 лет к 2020 году. Что идет после поколения Z? Поколение Альфа, которое никогда не узнает мир без смартфонов - но это тема для будущего поста в блоге.
Чем отличаются пациенты разных поколений?
Все они могут выглядеть молодыми. Но миллениалы и члены последующего поколения заметно отличаются в том, как они выбирают и взаимодействуют с клиникой, как обращаются с деньгами.
1. Молодежь меньше ценит уровень обслуживания в медицинском учреждении
У миллениалов более высокие ожидания в отношении качества обслуживания в клинике, но они готовы платить за это деньги. 76% из них отмечают, что высокий сервис (от администратора до врача) играет ключевую роль при выборе поставщика медицинских услуг, по сравнению с 62% поколения Z.
2. Молодые люди ожидают использование инноваций от клиник
Родившиеся после 1996 г. требуют инноваций, т.к. растут в эпоху быстрых разработок и внедрения передовых технологий. Быстрота, технологичность и удобство - вот чем можно заманить таких пациентов. Чем может похвастаться ваша клиника? Есть ли мобильное приложение? отправляете ли результаты анализов на почту? А можно ли проконсультироваться с врачом онлайн?
3. Подростки менее склонны доверять клинике, чем миллениалы
По данным Salesforce Research, 71% опрошенных миллениалов говорят, что доверяют медицинским учреждение, против 63% подростков. Так, если более взрослое поколение довольно работой своего лечащего врача, то с большой вероятностью будут обращения и к другим специалистам этой клиники.
Более половины миллениалов (55%) довольны тем, как медицинские учреждения используют их личную информацию, против 44% более молодых пациентов. Интересно, что последние отмечают, что клиники, демонстрирующие социальную ответственность, укрепляют их доверие (62% против 56%).
4. Поколение Z прагматично, а миллениалы идеалистичны
Более взрослое поколение росло период экономических скачков, падение сменялось ростом и это приводило к некому оптимистичному видению и надеждам на светлое будущее. Современно поколение же растет в стадии рецессии, экономического давления, что заставляет их ориентироваться на разумные инвестиции и долгосрочные ценности. Подумайте над тем, как правильно приподнести информацию о необходимости профилактики и скорейшего лечения заболеваний.
5. Миллениалы фокусируются на опыте, следующее поколение на экономии денег
Современные подростки, как правило, более заинтересованы в экономии денег, чем миллениалы в том возрасте, их привлекают покупки, которые максимизируют ценность каждого рубля.
Интерес к консервативным расходам является прямым результатом взросления во времена экономических потрясений - и заметное потребление для них не привлекательно. Они настороженно относятся к тому, что их деньги заканчиваются., соответственно скептически относятся в высоким ценам на медицинские услуги. При маркетинге для них выгодной стратегией является акцентирование внимания на акциях, подробном описании всех преимуществ услуг, сравнении методов лечения и воздействия на проблемные зоны. Если молодежь не найдет эту информацию на сайте, то получит ответы в соседней клинике.
6. Поколение Z за реалистичные результаты
Вы, наверное, уже знаете, что миллениалы предпочитают бренды, которые разделяют их ценности. Молодежm же одержима поиском клиник, которые демонстируют свою "естественность". Показ реальных фотографий пациентов "до и после" вместо фотосессий приносит наибольший успех. Подростки не хотят видеть контент, который кажется слишком фальшивым или инсценированным. Не обещайте сказочные золотые горы после процедур, ведь не так сложно проверить достоверность и навсегда потерять пациента. То есть поколение Z хочет видеть результат, который на самом деле достижим и не слишком отполирован.
7. Миллениалы оценивают клиники через онлайн-образ
Миллениалы являются профессиональными онлайн-покупателями. Они вытаскивают свои смартфоны или ноутбуки в любое время, когда хотят получить информацию о здоровье или записаться к врачу. Молодым людям нравится чувствовать и видеть врача, атмосферу клиники, они не будут записываться на дорогостоящие услуги без предварительного знакомства. Подумайте, как вы можете привлечь больше подростков в клинику с помощью образовательных или социальных услуг.
