Возможности технологий для связи и общения с пациентами продолжают расширяться. Обмен текстовыми сообщениями дает больше преимуществ, чем обезличенные инструменты с искусственным интеллектом (ИИ), такие как чат-боты.

Во многих отраслях сейчас в моде онлайн-чат-боты. Однако в сфере медицины этот тип технологий ИИ внедряется медленно, и на то есть веские причины. Хотя чат-боты с автоматическим ответом могут обеспечить большую эффективность и меньшие затраты, им не хватает того, чего сегодняшние пациенты все еще ожидают и предпочитают: более личное и персонализированное общение. Можно с уверенностью сказать, что не многие пациенты будут чувствовать себя комфортно, делясь информацией о своем самочувствии или обсуждая деликатные темы с ботом.

Клиники могут использовать преимущества передовых коммуникационных технологий, предназначенных для оптимизации рабочего процесса и привлечения новых пациентов, не жертвуя человеческим общением. Используя текстовые сообщения, клиника может обеспечить сегодняшним пациентам удобное взаимодействие и коммуникацию, без «фальшивых» разговоров с роботом. Благодаря обмену текстовыми сообщениями связь между пациентом и клиникой становится крепче и сохраняется дольше.

Текстовые сообщения в медицине - удовлетворение спроса на удобство

Обмен текстовыми сообщениями набрал обороты так быстро, что для большинства из нас эта технология заменила телефонные разговоры. Хотя она чаще используется для личного общения с семьей и друзьями, большинство компаний в разных отраслях быстро поняли эффективность данного вида коммуникации для вовлечения, информирования и связи с своими клиентами. Она также стала мощным инструментом в медицине, в том числе для привлечения и взаимодействия с потенциальными пациентами.

Сейчас это уже достаточно обычный и привычный вид коммуникации, и многие пациенты предпочитают общаться как раз с помощью текстовых сообщений, поэтому это делает его идеальным вариантом для медицинской отрасли. Клиники, которые хотят и планируют развиваться, должны быть в состоянии быстро реагировать на запросы как новых, так и постоянных пациентов, а также поддерживать связь со своей текущей базой пациентов между приёмами. При правильно организованном рабочем процессе врачи и администраторы клиники могут легко использовать данные технологии для достижения этих целей.

Обмен текстовыми сообщениями приносит пользу и административному персоналу клиники. Вместо перегруженных сотрудников на ресепшен, пытающихся быстро отвечать на каждый телефонный звонок, у них есть гораздо менее трудоемкий вариант, который к тому же помогает обеспечить высокий уровень обслуживания пациентов и развивает клинику.

Повышение уровня общения с пациентами

Для пациентов, которые пока не готовы записаться на прием, но имеют ряд вопросов, клиники могут использовать текстовые каналы общения, чтобы практически мгновенно ответить на них и произвести положительное впечатление, уже при первом взаимодействии.

Для существующих пациентов клиники могут отправлять автоматические сообщения, чтобы напомнить им о предстоящем приеме, или инструкцию по подготовке к процедуре — все это удовлетворяет не только базовую потребность - удобство, но и современный спрос на такого рода общение. Исследования показывают, что 69% пациентов хотят иметь возможность связаться с клиникой с помощью мессенджера; 54% говорят, что расстраиваются, когда такой возможности нет.

Чат-боты не улучшают качество общения

Так что насчет чат-бота, чтобы быстро отвечать на сообщения и вопросы пациентов?

Пациенты всё еще отдают предпочтение общению с живым человеком. После нескольких экспериментов было выявлено, что

77% пациентов предпочли личный контакт — это более чем в пять раз больше, чем тех, кто выбрал общение с чат-ботом.

Дополнительные исследования показывают, что люди считают чат-ботов менее полезными, чем общение с человеком, при этом часто чувствуя, что ответы ботов не так подробны и полны, как им хотелось бы.

Это важный фактор, который следует учитывать клиникам, особенно тем, что по большей части лечат сложные или серьезные проблемы со здоровьем.

Для клиники, обмен текстовыми сообщениями в мессенджерах, позволяет более качественно отвечать на вопросы, тем самым обеспечивая высокий уровень сервиса. Дает возможность администраторам и врачам отвечать на сообщения пациентов более лично и в течение рабочего дня.

Многоканальное общение по запросу пациентов прямо с вашего медицинского сайта

Сейчас существуют технологии, которые помогают собрать в одном месте сразу несколько вариантов коммуникации. Благодаря чему можно удовлетворить потребности пациентов и дать возможность общаться с клиникой уже привычным им способом - посредством текстовых сообщений. Многие предпочитают именно текстовые сообщения, нежели звонок.

Как это работает - на сайте клиники пациентам предоставляется возможность выбрать канал общения:

заполнить простую форму, оставив контактные данные и свой вопрос
онлайн-чат, где пациент может здесь и сейчас пообщаться с сотрудником клиники
написать в мессенджеры
написать в аккаунты социальных сетей
отправить письмо на электронную почту
отправить СМС
запросить обратный звонок

Персонал клиники получает сразу же уведомление о новом сообщении или запросе, это гарантирует, что ни одно сообщение не будет пропущено.

Для пациентов это удобно и быстро, не нужно искать номер телефона клиники и набирать его, порой искать тихое и безлюдное место, особенно если вопрос деликатный, и затем ожидать ответа на линии.

Преимущества программного обеспечения для обмена текстовыми сообщениями с пациентами

Способствует повышению качества обслуживания и положительному опыту пациентов

Пациенты могут счесть чат-боты безличными. Обмен текстовыми сообщениями, даже после запроса через сайт, может восприниматься как более личное взаимодействие с медицинским персоналом. Сейчас для пациентов это норма повседневной жизни - общения посредством текстовых сообщений. Если у пациента есть вопрос, на которой ему нужен быстры ответ (например, «У вас можно сдать ПЦР тест на COVID?»), он может отправить это сообщение через ваш медицинский сайт и получить быстрый персонализированный ответ без необходимости звонить в клинику.

Стимулирует развитие клиники

Онлайн-чат на сайте и другие средства текстовой коммуникации также отлично подходит для повышения конверсии, превращая заинтересованных посетителей сайта в пациентов. Представьте себе такой сценарий. 11 часов вечера. Потенциальный пациент заинтересован в услуге, которую предоставляет ваша клиника или он хочет записаться на прием к врачу, но перед этим хочет уточнить несколько моментов.

Время нерабочее, никого в клинике нет, соответственно если пациент позвонит - никто ему не ответит. Но вот возможность написать текстовое сообщение дает пациенту знакомый вариант общения; это как зацепка, которая не дает потерять пациента навсегда. Для клиник, использующих программы для многоканального общения, этот пациент может, например, также оставить свой номер телефона и задать свой вопрос через форму обратной связи.

К утру ответственные сотрудники клиники получат сообщение и сразу же ответят пациенту, прикрепив ссылку для записи на прием и пациент получит его прямо на свое мобильное устройство, которое люди используют практически круглосуточно.

Легче управлять

При общении посредством текстовых сообщений пациенты не ожидают мгновенного ответа, как при общении с чат-ботом, и это нормально. Сотрудники клиники могут отвечать на сообщения в течение дня, когда позволяет время, при этом риск того, что пациенты будут возмущены небольшой задержкой ответа, очень мал.

Чтобы еще больше оптимизировать работу врачей и сотрудников, отвечающих на сообщения, стоит настроить возможность быстрого ответа с заранее созданным шаблонным сообщением, подходящего для большинства случаев. Например: "Здравствуйте. Спасибо за Ваш вопрос. Сейчас постараемся на него ответить”. А также варианты автоответа, например когда клиника закрыта и сотрудников нет: “Наш клиника в настоящее время закрыта, но мы свяжемся с вами первым делом, как только она снова откроется. Вы всегда можете записаться к врачу онлайн, прямо на сайте [ссылка на онлайн запись]”

Более 70% пациентов регулярно ищут в Интернете клинику или врача. Лучший гарант того, что посетители вашего медицинского сайта запишутся на приём, — это предоставить им несколько вариантов связи. Таким образом, пациенты всегда смогут связаться с вами удобным для них способом. Более того, вы остаетесь доступными для них, когда ваша клиника закрыта и можете вести с ними диалог, даже если они заняты или им не удобно говорить по телефону.

Существует множество программ и виджетов для предоставления пациентам возможности многоканального общения с клиникой. И сегодняшние пациенты ожидают такого уровня удобства. И это как раз одно из тех преимуществ, которое сможет выделить вас среди конкурентов.