Качество обслуживание пациентов: его значение и советы по улучшению

Обслуживание клиентов имеет решающее значение во всех отраслях, в некоторых больше, чем в других. Но мы все можем согласиться с тем, что качество обслуживание пациентов является приоритетом для отрасли медицины. Кроме того, медицинская сфера не работает с клиентами так, как это делают другие сферы. Если розничный магазин продает пару обуви, это добавляет элемент стиля в облик покупателя, в то время как клиники заботятся о благополучии человека в целом.

Когда клиники и медицинские центры имеют дело с жизнями и здоровьем пациентов, удовлетворительное обслуживание является непреложным аспектом их процесса лечения. Здесь нет места для негативного или плохого клиентского опыта.

Давайте сначала поймем, почему обслуживание пациентов имеет первостепенное значение в сфере медицины.

Почему качество обслуживание пациентов так важно?

Довольный пациент, скорее всего, еще раз обратится к вам за медицинскими услугами. Пациенты, которые обращаются за медицинской помощью, хотят большего, чем просто лечение; они также требуют качественного ухода и обслуживания.

Вот некоторые статистические данные, которые доказывают важность удовлетворенности клиентов в секторе медицины:

• Онлайн-отзывы являются решающим фактором среди 94% пациентов при оценке медицинских услуг. Положительные отзывы являются результатом отличного обслуживания клиентов.

• Кроме того, 84% пациентов доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.

Качество обслуживания пациентов вашей клиники влияеи на общую прибыльность.

Более того, довольные пациенты с большей вероятностью порекомендуют вашу клинику своим друзьям и родственникам.

Каждый сотрудник клиники, который работает с пациентами, влияет на итоговое впечатление пациента от взаимодействия с клиникой. Кроме того, всегда существует возможность для улучшения впечатлений пациента при каждом взаимодействии.

Приведенная выше информация дает понимание того, что впечатление пациента после посещения клиники может повлиять на количество новых пациентов.

Теперь давайте обсудим, как плохое обслуживание пациентов влияет на отрасль медицины.

Каковы последствия плохого обслуживания пациентов?

1. Влияние на процесс покупки и звонки с запросами

Сотрудники ресепшен и медицинского колл-центра имеют решающее значение для процесса превращения потенциального пациента в действующего пациента. Например, по сравнению с другими видами взаимодействия, телефонные звонки обеспечивают более высокий коэффициент конверсии и более высокий средний чек (AOV; average order value), по мнению 84% специалистов по маркетингу в сфере медицины.

Кроме того, 76% пациентов в какой-то момент жизни звонили, обращаясь за медицинской помощью.

Пациенты часто звонят в медицинские учреждения, чтобы узнать больше о медицинской услуге или процедуре.

Пациенты также звонят, потому что они ценят конфиденциальность, личное человеческое общение, им удобнее и проще обсудить всё по телефону. На этом этапе как раз важную роль играют сотрудники, которые отвечают на звонки.

Плохое обслуживание пациентов может привести к потере дохода, поскольку пациенты, которые звонят, чтобы записаться на прием, могут отказаться от этой идеи, если они испытают негативные эмоции или услышат что-то отталкивающее во время разговора.

Один из неудовлетворительных результатов такого разговора — когда потенциальные пациенты не дожидаются ответа, пытаясь записаться на прием. Исследования показывают, что около трети звонящих кладут трубку в течение трех минут после перевода на удержание.

2. Связь между персонализацией и лояльностью пациентов

В быстро развивающейся медицинской сфере привлечение новых пациентов может стать бесконечной проблемой. Пациенты имеют большой выбор и доступ к различным клиникам, медицинским центрам, больницам и поликлиникам. И часто небольшие частные клиники противостоят крупным игрокам рынка медицинских услуг.

Опускать руки не стоит и нужно продолжать конкурировать за новых пациентов, однако повышенная лояльность пациентов дает существенные преимущества. Привлечение новых пациентов может быть в пять раз дороже, чем удержание существующих.

Персонализация — лучший подход для клиники, способствующий удержанию пациентов.

Исследования показывают, что:

• Благодаря персонализированному подходу 49% пациентов считают, что клиника заботится об их здоровье и благополучии.

• И 47% пациентов возвращаются в клинику, если ранее получали более персонализированный подход в обслуживании или лечении.

Персонализация взаимодействия с пациентами может усилить процент удержания пациентов и усилить кампании по привлечению пациентов. Возможность персонализировать опыт каждого пациента в вашей клинике лежит в основе обеспечения превосходного обслуживания.

Напротив, если вы не предлагаете персонализированный подход, вы можете потерять более 47% интереса потенциальных пациентов по выбору ваших медицинских услуг.

Если вы ищете лучшие способы персонализации взаимодействий с пациентами, первым шагом будет сегментация их в соответствии с их потребностями. Необходима крупномасштабная психографическая и демографическая сегментация.

3. Недовольные пациенты напрямую влияют на вашу прибыль

Ежегодно люди тратят крупные суммы на медицинские услуги, поэтому каждый потерянный или не вернувшийся пациент ведет к значительной потере дохода.

Кроме того, клиники, которые обеспечивают «отличное» обслуживание пациентов, имеют чистую прибыль на 50% выше, чем те, которые обеспечивают «средний» уровень. Поэтому клиникам стоит регулярно анализировать свою деятельность на каждом этапе взаимодействия с пациентами для оценки качества обслуживания.

Цена даже одного неприятного случая с пациентом может быть высока. Допустим, произошла неприятная ситуация с пациенткой, 38-летней женщины. Возникает эффект домино, потому что она скорее всего выбирает клинику не только для себя, но и для своего мужа, своих детей и, возможно, родителей.

Кроме того, эксперты утверждают, что даже одна, не очень отзывчивая медсестра в процедурном кабинете может стоить вашей клинике немалых денег. Плохое обслуживание пациентов приводит к критическим последствиям для вашей прибыли. На каждого недовольного пациента, который открыто говорит о своем недовольстве, приходится несколько других, которые будут молчать, но никогда больше не вернуться в вашу клинику.

С появлением социальных сетей есть большая вероятность того, что негатив пациентов может проявиться в виде гневных постов или сторис, неблагоприятных отзывов.

Как мы упоминали ранее, отзывы напрямую влияют на шансы получить новых пациентов, когда они ищут клинику в интернете. Но почему пациенты в такой значительной степени полагаются на опыт других пациентов при выборе клиники? Почему это так важно в медицине по сравнению с другими видами бизнеса?

Значение качества обслуживания в медицине с точки зрения пациента

Посещение клиники может вызывать разные чувства и эмоции у пациентов. Беспокойство о своем здоровье, лечении, неизвестность часто создают коктейль нервной энергии у большинства людей. Компетентные, отзывчивые и сочувствующие сотрудники клиники помогут уменьшить чувство беспокойства, когда потенциальный пациент приходит в клинику.

Плохое обслуживание пациентов может реально повлиять на их выздоровление. Пациенты нуждаются во внимании и заботе. Они ожидают, что клиника или медицинский центр и их персонал во время каждого посещения буду показывать свою заинтересованность в благополучии пациента и желании удовлетворить все его потребности, связанные со здоровьем и прибыванием в клинике.

Более того, большинство из нас заранее знает, сколько стоят продукты и услуги, когда решают что-то купить. При этом ожидаемая стоимость медицинских процедур часто может варьироваться от пациента к пациенту. Тот факт, что есть большая вероятность, что они заплатят за это значительную сумму, делает пациентов гораздо более заинтересованными в получении наилучшего обслуживания. Плохое обслуживание пациентов может легко заставить их сменить клинику, так как они могу почувствовать, что не получают подобающего сервиса за те деньги, которые платят.

Пациенты и их семьи испытывают значительный стресс из-за проблем со здоровьем. Медицинский работник, который в дополнение к своим профессиональным компетенциям выражает сострадание, может оказать огромное влияние на то, какое впечатление у пациента останется после посещения клиники. Сотрудники клиники, которые умеют правильно общаться с пациентами, обеспечивают исключительный уход за пациентами, делают все возможное, чтобы понять, через что проходят их пациенты, проявить к ним чуткость и сделать все, что в их силах, чтобы они чувствовали себя комфортно и безопасно — это то, к чему должна стремится каждая клиника.

Вы по-настоящему измените отношение людей к медицинским услугам и процедурам и их реакции на диагноз, если создадите атмосферу заботливого обслуживания.

Давайте рассмотрим признаки плохого обслуживания пациентов и то, как вы можете исправить их.

Признаки плохого обслуживания клиентов

1. Длительное время ожидания

Согласно последним данным, в 2022 году новому пациенту требуется около 26 дней, чтобы записаться на прием к врачу. Это на 8% больше, чем в 2017 году, и на 24% больше, чем в 2004 году.

Более того - после того, как пациент входит в здание клиники, уходит еще 19 минут. Пациенты часто жалуются, что им приходится слишком долго ждать запланированных консультаций врачей.

К сожалению, в загруженных клиниках не так много решений для этой проблемы. Тем не менее, вы можете сделать ожидание более терпимым, автоматизировав многие процессы в клинике, чтобы свести к минимуму ошибки и предложить своим пациентам удобства и прозрачность, заранее сообщив им о том, как долго им придется ждать приема, в случае его задержки.

Однако время ожидания прима никогда не должно превышать то, что вы прогнозируете. Существует серьезная проблема, если вы замечаете постоянные задержки приемов и пациенты уходят, недожавшись их.

Высока вероятность того, что эти пациенты оставят плохие отзывы и оценки о длительном времени ожидания в вашей клинике. Это, в свою очередь, приведет к снижению количества лидов, которые увидят такой отзыв, ведь никто не хочет тратить свое время.

2. Запись на прием

Каждое медицинское учреждение должно разумно планировать и управлять расписанием приемов таким образом, чтобы обеспечить полную занятость. А для пациентов важно получить медицинскую помощь как можно скорее или тогда, когда они этого хотят.

Важно, чтобы им не приходилось ждать ответа по телефону или и в мессенджерах чтобы записаться на прием или перенести его.

Если вы замечаете, что количество записей на прием с каждым днем уменьшается, велика вероятность того, что потенциальные пациенты недовольны качеством обслуживания на этом этапе.

Внедрение современных маркетинговых технологий и качественное обучение ответственных сотрудников по всем каналам необходимо для предотвращения таких конфликтов в процессе планирования записей на прием. Это этап пути пациента, на котором он превращается из лида в пациента.

Ваш доход пострадает, если вы упустите лида в этот момент из-за нехватки времени у сотрудников ресепшен или перегруженного колл-центра. Быстрое обслуживание на этом этапе тоже важно.

Но, не менее важно, чтобы сотрудник, который отвечает на звонок был подготовлен и обладал всей необходимой информацией. Поэтому важно проводить регулярный контроль, проверки и обучение персонала.

3. Проблемы с оплатой

Да, такие сложности по-прежнему встречаются в клиниках. Поэтому давайте уделим пару строк для данного пункта.

Важно максимально упростить процесс оплаты и предоставить пациентам широкий выбор возможностей.

Во-первых, безналичный расчет с возможностью оплачивать картой любого банка и любой платежной системы. Во-вторых, организовать возможность дистанционной оплаты, оплаты по ссылке или QR-коду, через СБП. И наконец возможность предоставления кредита и рассрочки на оплату медицинских услуг.

4. Недостаток времени, проведенного с врачом

Согласно исследованию данных за 2022 год, среднестатистический врач принимает пациента от 13 до 24 минут. Кроме того, каждый четвертый человек, консультирующийся со своим врачом, тратит на разговор менее 12 минут.

Если значительная часть ваших пациентов проводит с вашими врачами менее 12 минут, это надежный признак плохого обслуживания пациентов.

Большинство пациентов хотят проводить со своим врачом как можно больше времени, чтобы задавать вопросы, узнавать больше о своем состоянии и получать как можно больше рекомендаций.

Существует несоответствие, поскольку большинство клиник стараются вылечить как можно больше пациентов за короткий период. Поэтому крайне важно найти баланс между количеством и качеством. В результате, если пациент неудовлетворен визитом, т.к. провел недостаточно времени с врачом, он обратиться за лечением в другую клинику и оставить негативный отзыв о вашей клинике.

5. Разрозненность

Когда несколько врачей ведут одного пациента, часто происходит фрагментация лечения. Отсутствие связи и командной работы является результатом того, что каждый врач действует независимо.

Пациенты со сложными, смешанными медицинскими потребностями должны взаимодействовать с разными специалистами клиники и часто комплексного подхода к лечению не получается.

Здесь важно интегрировать систему обмена информацией, внедрить правила и регламенты работы разных врачей с одним пациентом. Высококачественное обслуживание пациентов требует, чтобы врачи знали о состоянии своих пациентов, их других заболеваниях и текущих протоколах лечения, особенно если они возвращаются.

Именно поэтому большинство клиники и медицинских учреждений стараются внедрять медицинскую CRM-систему (МИС), чтобы обеспечить беспрепятственный поток данных о пациентах между всеми сотрудниками клиники.

Стратегии улучшения обслуживания пациентов в вашей клинике

1. Омниканальные технологии для улучшения взаимодействия

Пациенты могут связаться с вашей клиникой с помощью телефонного звонка или через мессенджеры, по электронной почте, через онлайн-чат, социальные сети или медицинское мобильное приложение. Наличие ответственных сотрудников по всем этим каналам может значительно улучшить качество обслуживания пациентов.

Чат-боты — еще один эффективный способ улучшить онлайн-общение с целевой аудиторией. Эти боты могут помочь сделать нужную медицинскую информацию доступной для пациентов в любое время. Они служат виртуальным помощником для обеспечения самообслуживания и быстрого медицинского консультирования.

Омниканальная маркетинговая коммуникация особенно необходима на этапе “осведомленности” и “рассмотрения” на пути пациента. Записаться на прием будет проще и быстрее, если у пациентов есть доступ к любому каналу, который ему наиболее удобен.

Омниканальное программное обеспечение также может помочь вам отслеживать digital-источники, из которых вы получаете большинство пациентов. Получив такую информацию, вы сможете разрабатывать персонализированные маркетинговые кампании и ориентироваться на потенциальных пациентов на первом этапе их пути.

2. Автоматизация

Сбор информации о пациентах и разделение их на разные группы дает вам возможность обслуживать их в соответствии с их уникальными потребностями. Это также помогает персонализировать ваш подход в лечении и обслуживании.

Автоматизация необходима для сегментации и распределения таких больших групп людей в соответствии и с вашими предпочтительными критериями. Ручная сегментация и распределение потенциальных пациентов может занять слишком много времени и привести в том числе к снижению прибыли.

Клиники должны использовать автоматизацию маркетинга для своевременного, индивидуального и актуального общения со своей аудиторией. Например, по сравнению с разовыми текстами, частые автоматизированные серии сообщений обычно открываются чаще и вызывают больше взаимодействия.

Обычный день врачей и медсестер включает более 500 кликов. Такие повторяющиеся действия — отличные кандидаты на автоматизацию. Когда вы автоматизируете трудоемкие мелкие операции, ваш персонал может сосредоточиться на оказании ценной помощи нуждающимся пациентам. Автоматизация таких процессов, как напоминания о приеме, запись на прием поможет вам максимально эффективно использовать время ваши сотрудников.

3. Оправдывать ожидания пациентов, получая соответствующую обратную связь

Удовлетворение ожиданий пациентов требует высокого уровня понимания точки зрения и потребностей ваших пациентов. Вы можете узнать больше об ожиданиях вашего пациента, спрашивая его о впечатлениях после каждого визита в вашу клинику.

Если вы специально не попросите оставить отзыв, ваши пациенты не будут делиться с вами своими мыслями и мнением. Вы рискуете потерять ваш медицинский бизнес, если не будете решать проблемы клиентов и не сосредоточитесь на их удовлетворении.

Чтобы точно определить конкретные проблемы, вы должны отслеживать ответы пациентов, используя опрос или анкету. Вы можете регулярно запрашивать их отзывы и вносить изменения и улучшения в деятельность клиники, используя информацию из них.

Ваши пациенты будут чувствовать себя услышанными, если вы будете часто отвечать на их вопросы и поддерживать с ними связь.

Использование отзывов пациентов также позволит вам персонализировать свои медицинские услуги.

Качественное обслуживание пациентов основано на знании и понимании их ожиданий, когда они платят за ваши медицинские услуги. Оценки и рейтинги удовлетворенности, как мы уже упоминали, серьезно влияют на способность вашей клиники получать новых пациентов.

Потенциальные пациенты могут составить представление о вашей клинике всего за 1-6 онлайн-отзывов. Несколько потенциальных пациентов откажутся от ваших услуг, если увидят хотя бы один негативный отзыв. Вы можете справиться со всеми этими проблемами, если будете отслеживать отзывы своих пациентов и оперативно реагировать на любой негативный опыт.

Чтобы улучшить качество обслуживания пациентов, вам нужно найти способ интегрировать сложную автоматизацию, сохраняя при этом человеческий фактор.