Как сократить время ожидания пациентов в регистратуре?
/
Для пациентов и клиентов частных клиник ожидание – это как правило значимый негативный фактор при восприятии качества медицинских (как, впрочем, и любых других) услуг. Никто не любит ждать, но в медицинском сегменте ожидание сопровождается гораздо большим уровнем тревоги. Согласитесь, ждать очереди к стоматологу и ждать столик в ресторане – это не одно и то же.
Таким образом, первое и лучшее, даже очевидное, решение проблемы ожидания пациентов - работать без задержек. В типичном опыте взаимодействия с клиникой, скорость и удобство в получении медицинской услуги – являются одними из ключевых факторов, которые формируют его конечное впечатление о клинике. Кроме того, клиенты частных клиник, как правило, не обладают достаточным запасом терпения, чтобы ждать приема врача в течение нескольких недель.
Назначайте прием в тот же или на следующий день. В современном мире это становится необходимым стандартом обслуживания в частных клиниках, к которому необходимо стремиться.
Однако, реальная ситуация далека от идеала. По данным исследований, среднее время, чтобы фактически увидеть врача, составляет около 20 минут. Около 97 процентов пациентов разочаровываются в длительных ожиданиях, и для большинства из нас предел допустимого ожидания, после которого мы начинаем испытывать раздражение, наступает через 10 минут.
С маркетинговой точки зрения, низкое время ожидания или его отсутствие вполне может стать конкурентным преимуществом клиники.
Многие клиники сегодня все еще работают в стиле «мы всегда так делали, зачем что-то менять» и в этой связи не предпринимают никаких действий улучшению впечатлений пациента от их медицинских услуг. В то время как сегодняшний пациент все больше и больше ожидает сервиса и клиент-ориентированного подхода в сфере здравоохранения.
Ниже мы собрали несколько идей, чтобы помочь клиникам поскорее выйти на соответствие ожиданиям современных пациентов:
Пациенты будут более терпимыми, если они заранее знают, что придется подождать. Как правило, они готовы записаться к другому врачу в той же клинике, если им сразу озвучат эту опцию.
Почти все пациенты (~80 процентов) остаются разочарованными, если им приходится долго ждать приема в клинике. Однако, если им принесут искренние извинения, объяснят ситуацию и причину задержки, предложат альтернативные варианты или хотя бы бесплатный кофе – то почти в 70% случаев это уменьшает негативные впечатления.
Используйте технологии. Запись на прием онлайн, текстовые и электронные напоминания, онлайн-формы и порталы пациентов. Подумайте, какие услуги вашей клиники вы бы могли оказать дистанционно? Возможности телемедицины будут все сильнее развиваться в ближайшие годы.
Большинство клиник обеспечивают фиксированный блок времени для каждого пациента. Но различные неожиданности и внеплановые ситуации также требуют времени. Обязательно учитывайте их при составлении расписания клиники, закладывайте временной запас на случай отсутствия персонала, чрезвычайных ситуаций, неявок пациентов, задержек врача и т. П. Создайте эластичность.
Проявляйте гибкость при составлении расписания врача. Уделите больше времени врачам, которые проводят больше времени с пациентами или проводят более длительные процедуры.
Стойка регистрации должна служить исключительно для личного приветствия пациентов и создания теплой доброжелательной атмосферы. Однако эту функцию легко упустить, когда на «ресепшен» скидываются все функции регистратуры (как в государственной поликлинике) – прием и обработка звонков, поиск медицинских карт, распечатка различных документов, результатов анализов, и т.д. и т.п. Выделите отдельного человека, который будет следить за тем, чтобы пациенту нравилось в клинике, он был доволен и чувствовал, что о нем заботятся, его проблемы важны и о нем не забыли.
А что вы бы добавили в список выше? Как вы сокращаете время ожидания пациентов в своей клинике? Как нейтрализуете возможный негатив, если все-таки пришлось подождать?
