Администраторы клиники: хороший скрипт - еще не гарантия записи на прием
Частая ситуация в клинике – пациенты звонят на ресепшн, администраторы отвечают. А кабинеты и коридоры по-прежнему пусты.
Что здесь не так? Очевидно, что рекламные сообщения выполняют свою работу ... есть заинтересованные потенциальные пациенты. И на стойке регистрации есть всеобъемлющий сценарий, чтобы ответить на каждый вопрос, представить различные преимущества клиники и собрать все данные о пациентах от страхования до пятилетней истории болезни.
Мы только что обнаружили камень преткновения. Громоздкие и подробные расспросы на этапе первого звонка мгновенно убивают интерес и «отключают» пациента.
Регистратура не привлечет много пациентов на прием, если будет выставлять «препятствия» на пути потенциального пациента в виде миллиона вопросов. Человек просто будет раздражен и запишется в соседнюю клинику. И в данном случае грамотный скрипт разговора – все равно не панацея. Требование руководства клиники о чрезмерной «документации» первичных звонков пациентов обречено на провал.
Но есть намного лучший способ ...
Во-первых, вы должны знать, что хороший скрипт, наряду с обучением администраторов и опытом – это залог успеха. Однако, самой главной и первой задачей обработки первого звонка является назначить запись на прием. В большинстве пациенты, позвонившие по рекламе или рекомендации – все еще сомневаются в своем решении обратиться в клинику и собирают информацию. Такие пациенты находятся все еще в процессе принятия решения, и главная задача заключается в том, чтобы убедить звонящего, что он принимает правильное решение о следующем шаге – выборе клиники или врача. Однако, если они звонят, они готовы быть убежденными.
Вместо того, чтобы заваливать пациента вопросами при первом его обращении, попробуйте:
Разработать сценарий звонка и обучение, где основная задача заключается в «бронировании» первичной консультации нового пациента
Направляйте первичные звонки на сотрудника с самыми высокими коммуникативными навыками и навыками продаж
Определите конкретные цели и результаты звонка, которые можно измерить, с учетом эффективности
Определите, как можно контролировать и направлять беседу, которая будет убедительна и привлекательна для пациента
Многие клиники не определяют стоимости упущенных возможностей. Сколько стоит привлечение одного нового пациента (лида) для вашей клиники? Сколько денег приносит в течение всей своей «жизни» один новый пациент? Очень важно измерить процент конверсии и признать, что ответ на телефон и назначение первичных приемов - это одна из самых важных функций персонала под вашей крышей.